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5 月
危機公關處理SOP：從接獲通知到記者會的12小時應變流程
前言：為什麼是12小時？
在公關這一行待久了，你會發現一個殘酷的現實：危機從來不會挑時間發生。它可能在週五下班前五分鐘炸開，也可能在凌晨三點的社群媒體上醞釀成災。而當媒體開始打電話、關鍵字開始竄上熱搜、內部群組開始瘋傳截圖時，你通常只有不到半天的時間可以決定：這家公司接下來是被輿論淹死，還是能夠止血甚至逆轉。
12小時，這個數字不是隨便訂的。根據多年處理重大企業危機的經驗，從「接獲通知」到「召開記者會」之間，如果超過12小時還拿不出具體的公開回應，輿論場就會被情緒和猜測填滿。一旦那個真空期被各種陰謀論、憤怒留言和競爭對手的暗箭佔據，後續不管你的記者會辦得多麼完美，都很難再把敘事主導權拿回來。
這篇文章要談的，不是那種放在公司雲端硬碟裡、三年沒更新過的「危機管理辦法」。我要分享的是實戰層面的操作手冊，是當你真的坐在危機應變中心、手機震個不停、老闆臉色鐵青、記者已經堵在門口時，你該怎麼一步一步把場面穩住，並且在12小時內端出一場像樣的記者會。
我們會從接獲通知的那一秒開始講起，一路講到記者會結束後的24小時跟進。每一個環節都有明確的時間節點、責任分工、檢核項目，以及那些課本不會教你的眉角。