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7 月
「該死，又被炎上了。」
如果你在企業的公關部門、行銷團隊或高階主管群組裡，這種訊息通常不是疑問句，而是驚恐的肯定句。當品牌在網路上被大規模出征、批評、抵制，甚至波及其他業務時，第一個被推上斷頭臺的問題永遠是：「誰該負責？」但根據我十幾年處理企業危機的經驗，真正該問的其實是：「我們的發言人與危機小組，權責到底怎麼分工，才不會讓火越燒越旺？」
這是個極其現實的問題。我見過太多企業在被炎上時，決策層害怕擔責，把發言人推出去當人肉盾牌，卻不給實權；也見過危機小組形同虛設，各部門只想撇清責任，最終連一篇像樣的聲明都發不出來。這篇文章將從「責任歸屬」的核心出發，拆解發言人制度與危機小組該如何設計、分工與實戰，並提出一套能實際落地的建議，讓你的組織在下一次輿論風暴來襲時，不是忙著找戰犯，而是有效滅火。
一、當「炎上」成為新常態：為什麼我們需要重新定義責任
「炎上」這個詞源自日文，指的是在社群媒體上，某個人物、企業或議題被大量網友集中批評、嘲諷、抵制，甚至演變成集體網路暴力。它的特性和傳統公關危機有本質的不同：