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5 月
我曾經在凌晨三點接到一通電話，螢幕上跳出的名字是一位半年沒聯絡的客戶。接起來，他的聲音沙啞到幾乎認不出來：「我Google自己的名字，第一個跳出來的建議關鍵字是『自殺』。我明明什麼都沒做，只是跟一個憂鬱症的朋友同名同姓。」
他不是第一個。這些年，我處理過上百件類似的案子：有創業家被競爭對手惡意留下負面評論，搜尋公司名時自動補齊「倒閉」；有醫師被病患在論壇指控醫療疏失，儘管法院已判無罪，那個討論串卻永遠黏在搜尋結果第一頁；有年輕女孩的分手後私密照片被上傳，她的名字從此與那些羞辱的詞彙綁在一起。
他們都問同一個問題：「要怎麼讓Google把這個關鍵字拿掉？」
答案遠比想像中複雜，但並非無解。這篇文章，是我這些年來與Google人工審核團隊周旋的真實經驗整理。我會把政策、策略、溝通技巧、失敗案例與成功關鍵全部攤開，用最白話的方式告訴你——刪除Google上的負面關鍵字，絕對不是寄一封情緒化的抱怨信就能辦到，但只要你懂得Google的審核語言，勝算可以大幅提升。
一、負面關鍵字的真面目：它遠不只是「一個詞」