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8 月
手機維修店被誤會留負評，圓滿溝通後客人改為五星好評：完整案例與處理SOP
我經營手機維修店八年，收過不少負評，但三年前的一則一星負評讓我學到最多。那一次，客人誤會我們把他的手機修壞，氣到在Google地圖留下一星，還寫了很難聽的話。後來經過兩天溝通，他不僅刪掉負評，還改成五星，甚至變成固定客人。這篇文章我想把整個過程完整記錄下來，包括我們做錯什麼、做對什麼、怎麼溝通、怎麼讓客人願意改評。如果你也是開店的人，或是被誤會過，希望這篇對你有幫助。
以下人物都用化名，但事件是真實發生在我店裡的。
一、案例背景：一間社區型手機維修店
我的店叫「速修手機維修」，開在台北市中山區的一條巷子裡，主要做iPhone換電池、螢幕破裂維修、手機泡水處理、資料救援等。店面不大，約12坪，一個櫃檯、兩張工作桌、一台顯微鏡、一台熱風槍。我和另一位師傅輪流顧店。Google地圖評價原本維持在4.8顆星，評論數約320則。客源大多是附近上班族和學生，靠口碑和網路搜尋上門。