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6 月
未說出口卻震耳欲聾：危機發言人表情、肢體與衣著的潛在影響力
作者：林維安
你還記得那張截圖嗎？二○一七年四月，聯合航空（United Airlines）因為超賣機位，強行將亞裔乘客陶大衛（David Dao）拖離機艙。鮮血、尖叫與混亂的影像在網路世界裡以災難級的速度複製擴散。全球的怒火被點燃，所有人的目光轉向執行長奧斯卡．穆諾茲（Oscar Munoz）——他會怎麼說？
他的第一份聲明出來了。文字寫著：「對於必須重新安置這些客人，我感到抱歉。」然而，真正被公眾牢牢記住、反覆截圖分析的，是他聲明中那種冷淡、抽離，幾乎不帶情緒的平靜表情，以及在一場後續訪問裡，他微微聳肩、雙臂略顯防衛的姿態。那則聲明的每個字都經過律師與公關團隊精心打磨，但他的臉、他的身體、他西裝領帶那幾乎完美的拘謹，卻對全世界說出了截然不同的故事：「這只是一件必須處理的麻煩事，我並沒有真正感受到痛。」