02
7 月
餐飲業危機公關處理：食安問題、異物、老鼠事件的應對範本
當一隻老鼠，可以在一夜之間吃掉你十年心血
餐飲業的崩潰，往往不來自於難吃的料理，而來自一張被上傳到爆料公社的老鼠照片。你永遠記得那天——手機突然震動不止，Line群組瘋狂@你，打開一看，一隻灰褐色的老鼠就躺在你們店裡那張不鏽鋼流理台上，四腳朝天，背景還是你們招牌的磁磚。那一刻，你耳邊彷彿響起崩塌的聲音。不是磚牆崩落，是信任、是商譽、是那些排隊客人的忠誠，正在以秒為單位瓦解。
我處理餐飲公關危機快二十年，從路邊攤到上市公司都經手過。每一次接到業者電話，聲音都是抖的，第一句常常是：「怎麼會這樣？」「怎麼辦？」「我是不是要關店了？」我都會先告訴他：你還有機會，但接下來的每一分鐘都會決定你是倒下去，還是站得更穩。
這篇文章，就是為了那通電話之後的你所準備的——完整的、一步一步的餐飲食安危機公關操作手冊。不談空泛理論，直接給你可以在記者堵麥、顧客怒罵、衛生局上門時，立刻拿出來用的應對範本、聲明稿、步驟清單。而且，我會把它寫得夠細，細到連你該怎麼跟現場那位正拿著手機錄影的客人說話，都會告訴你。