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6 月
被炎上要不要道歉？危機公關專家建議的道歉時機與話術
作者：陳思敏｜危機溝通顧問，前四大公關集團副總裁
我們都看過那樣的畫面：一個公眾人物、品牌或網紅，因為某句話、某個行為，突然在網路上被鋪天蓋地的負面聲量淹沒。記者追著跑，留言區炸鍋，連平常不關心這領域的路人都跑來問「發生什麼事了？」。這就是炎上，用最直白的話說，就是你正在網路上被集體燒得體無完膚。
在這樣的時刻，幾乎所有當事人腦袋裡第一個閃過的念頭都是：我要不要道歉？
這問題看似簡單，答案卻比想像中複雜一百倍。道歉，可能是滅火的起點，也可能是火上加油的開端。過去這十幾年，我處理過上百起企業與個人的輿論危機，看過一個誠懇的道歉在四十八小時內讓風暴平息，也見過一個粗糙的道歉把原本的小失誤滾成毀滅性的公關災難。這篇文章，就是要從公關專家的實戰角度，把道歉這門學問一層一層剝開來談。