負評處理方式

如何要求客戶刪除負面評論(使用模板!)2024 專家提示

網路評論為希望分享客戶體驗的客戶提供了發言權。他們充當社會證明。無論您是水管工、電工,還是任何其他提供上門服務的當地企業,網路評論都會大大影響您的企業聲譽。 

事實上,客戶願意在評價良好和五星級的企業上多花 31% 的錢。

但是,當您的企業在您的客戶(包括老客戶和潛在買家)經常光顧的公共論壇上收到負面評論時,您會怎麼做?

不管你相信與否,刪除負評對於您的企業來說是一個選擇。

本文揭示了您的企業如何要求客戶刪除或更新負面評論,以便您的正面評論再次成為評論平台的主要焦點。

如何要求客戶刪除負面評論或負面回饋

您是否知道,五分之四的消費者在閱讀有關產品或服務的負面評論後會改變購買產品或使用服務的想法?對於大小企業來說,這都是一個改變遊戲規則的統計數據。負面評論可能會導致客戶互動發生很大變化,但不一定是好的變化。 

負面評論不僅會導致銷售額下降,從而給您帶來財務損失;它們還會在必須應對不滿意、有時甚至是不愉快的客戶時造成緊張或壓力。 

您的企業如何最大限度地減少評論網站上留下的負面甚至中立反饋造成的損害?

答案很簡單:您的企業可以做的最好的事情就是直接(禮貌地)要求客戶刪除或更新他們的評論。

與不滿意的客戶聯繫並表現得風度翩翩。必要時請使用他們的名字並道歉。您可能會問他們出了什麼問題以及為什麼他們對所提供的服務如此不滿意。收集對他們糟糕的客戶體驗的洞察,感同身受,讓他們感到被傾聽。

您的企業的勤奮和糾正錯誤的額外措施可能會改變客戶的意見評論。利用願意與您互動的客戶。向他們保證這種情況不會再發生,並禮貌地要求他們更新負面評論。或者,您的企業可能會「重做」或提供另一種(可能是免費或折扣的)服務,以鼓勵客戶將負面評論更新為正面評論。

專業提示:永遠不要讓您的客戶感到有壓力去更改他們的評論或刪除評論。確保語氣友好,而不是脅迫性的。客戶不應該因為受到激勵或威脅而改變他們的評論。

根據評論平台的不同,您的企業選擇採取的策略和方法可能會有所不同。繼續閱讀以探索不良客戶體驗的範例,以及您的企業如何要求刪除這些流行平台上的負面評論: 

  • 在臉書上
  • 在Google上
  • 在 Yelp 上

請求刪除 Facebook 上的負面評論

Facebook 擁有最大的線上社群之一,也是最受消費者企業主利用的社群網路之一。如果不適當處理或遏制,Facebook 上的負面評論可能會迅速傳播並損害您企業的聲譽。

想像一下這樣一個場景:一位客戶與您企業的一位員工有過糟糕的經驗。然後,客戶會在您企業的Facebook 粉絲專頁上發布他或她的不良體驗。該客戶也恰好有數百個朋友可能會看到此活動。

以下是您的企業可以如何與他們溝通: 

親愛的(客戶姓名),

得知您對我們員工的負面經歷,我們深表遺憾。我們已對(他/她)採取了必要的行動,並將確保此類事件不再重演。 

我們願意盡一切努力為您提供合適的服務。

我們仍然致力於我們的客戶和您的滿意度。請儘早聯絡我們,以便我們找到令您滿意的解決方案。您可以透過電話(企業電話號碼)聯絡我們,或透過電子郵件(企業電子郵件地址)與我們聯絡。

衝突解決後,您可以跟進: 

您好,(客戶姓名),

非常感謝您對我們的耐心等待。我們感謝您的回饋,並感謝您繼續開展業務以及糾正我們錯誤的機會。您的時間對我們來說非常寶貴,如果您考慮更新我們 Facebook 頁面上的評論,我們將不勝感激。 

(插入連結) 

非常感謝您,如有任何疑問,請隨時與我們聯繫。

請求刪除 Google 上的負面評論

對於許多想要尋找企業並了解更多資訊的消費者來說,Google 是首選平台。對許多人來說,在了解企業的位置、營業時間、產品頁面、定價,甚至企業是否接受特定信用卡時,Google 通常是第一個研究點。

不用說,企業必須適當管理他們在谷歌上的評論,以確保他們的商家得到積極和準確的體現。

想像一下這樣一種情況:客戶透過 Google 搜尋您的企業,希望找到地址並進行訪問。(事實上,86% 的客戶透過 Google 尋找企業位置。)

現在想像一下,如果客戶發現 Google 地圖位置不準確或您的企業營業時間列出不正確,他們會感到多麼沮喪。

(您的企業應該做的第一件事是更新其「Google 我的商家」頁面上的信息。)之後,您的企業應該聯繫因這個愚蠢但代價高昂的商業錯誤而留下差評的客戶。

以下是電子郵件的措詞方式: 

您好,(客戶姓名),

對於 Google 商家中顯示的有關(公司名稱)的不準確信息,我們深表歉意。我們現在已經更新了信息,並將確保這種情況不會重演。客戶的幸福是我們的首要任務。 

作為善意的表示,我們願意在下次服務時為您提供小額折扣。請在您方便的時候儘早與我們聯繫。您可以透過電話(企業電話號碼)聯絡我們,也可以發送電子郵件至(企業電子郵件地址)。

我們期待您的回音!

像往常一樣,不要忘記後續發送一封電子郵件,請他們隨後更新評論!該訊息可能看起來像這樣: 

親愛的(客戶姓名), 

感謝您給我們機會解決這個問題!對於我們的錯誤可能造成的任何不便,我們再次表示歉意。您的評論對我們的業務非常有價值,如果您能考慮更新評論以反映您最近對我們業務的體驗,我們將不勝感激。

謝謝。

請求刪除 Yelp 上的負面評論

Yelp 是一個線上評論平台,適用於所有行業的大小企業。Yelp 最初是一個餐廳線上評論平台,現已擴展到所有行業,並改變了消費者與任何企業互動的方式。 

Yelp 的負面評論讓許多企業主感到害怕。當您的企業收到一星 Yelp 評論和一些嚴厲的評論時,您有兩個選項來刪除它們。

第一個選項僅在負面評論是偽造的或來自虛假帳戶的情況下才有效。如果您的企業確定負面評論是虛假或誤導性的,下一步是標記/報告評論並允許 Yelp 介入。點擊您要標記的評論右上角的下拉式選單,然後點擊「報告評論」。 

Yelp 將確定該評論是否違反了其指南和服務條款,如果違反,可能會刪除該評論。

如果評論是誠實的但仍然是負面的,您的企業的第二個選擇是解決客戶的問題並禮貌地要求刪除或更新。

例如,假設一位客戶留下了負面評價和回饋,批評您企業的服務品質。顧客覺得服務太慢、雜亂無章,感覺被忽略或被利用。

以下是您的企業可以用來解決問題並刪除負面評論或將其更新為正面評論的範例範本: 

親愛的(客戶姓名),

得知您對我們的服務不滿意,我們深感抱歉。您的體驗和滿意度是我們的首要任務,我們想藉此機會透過提供全額退款或換貨來糾正這種情況。 

在(公司名稱),我們將不遺餘力地讓我們的客戶滿意。讓我們知道如何為您做到這一點。請在您方便的時候透過致電(企業電話號碼)或向我們發送電子郵件(企業電子郵件地址)與我們聯絡。

希望早日收到你的消息,

(你的全名)

(您的指定)

(您的公司名稱)

客戶回覆並解決問題後,請考慮跟進: 

親愛的(客戶姓名),

我們希望我們能夠滿足您對解決與您最近的經驗相關的問題的期望。

您的回饋對我們的業務非常有價值。如果您認為您的疑慮已充分解決,我們懇請您考慮更新此處的負面評論: 

(插入連結)

非常感謝您對我們的信任。

負面評論可以變成……正面評論嗎?

負面評論並不總是意味著世界末日。電子商務企業(通常在亞馬遜或 eBay 上發現的企業)感受到的負面評論影響與服務型企業類似。即使是 eBay 或亞馬遜賣家也可以從這裡提供的建議中受益。亞馬遜的回饋和產品評論會影響買家購買該產品的決定,就像 Yelp 或 Facebook 上留下的負面評論可能會阻止客戶光顧某家企業一樣。

透過掌握如何應對負面評論並在這種情況下管理您的線上聲譽,任何企業都將開始從體驗中看到積極的收穫。

以下是一些: 

  • 解決公司可能會被忽視的突出問題。客戶往往對您企業的弱點有敏銳的洞察力,而您卻沒有意識到。負面評論暴露或識別您業務中的盲點。這可能有助於您的企業彌合您和客戶之間的差距,並避免將來出現相同的問題。
  • 透過共同解決問題來創造更強大的團隊。透過負面評論以及您的企業對其的回應,您可以加強團隊精神和協作文化。 
  • 利用這個機會來挽救與客戶的關係,而不是只是失去客戶。當一家企業或公司完全忽視客戶的負面評論時,客戶可能會感到灰心而不再回來。確保您企業的客戶支援團隊及時、有禮貌地處理這些評論不僅可以扭轉負面評論,還可以挽救或留住該客戶。請記住,業務和/或賣家回饋同樣重要。
  • 維護管理團隊的聲譽。對負面評論的專業回應可以向您的客戶表明您的企業關心他們並且高階管理層會傾聽他們的意見。

讓 BGE 透過線上聲譽管理幫助您的企業

線上聲譽管理可能是一件棘手的事情。如果您的企業沒有全天候回饋經理,處理負面評論可能會變得令人難以承受和壓力重重。 

BGE 可以在整個過程中為您的企業提供協助,將您的負面評論轉化為正面評論,並放大您企業的星級評價。 


我們的評論管理服務可以識別負面評論並幫助您的企業對其做出回應,從而幫助您從最壞的情況中獲得最好的結果。今天就開始跟我們一起吧!

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