06
11 月
緊急處理FB社團負評！公關危機處理SOP與刪除技巧 完整說明
當您苦心經營的Facebook社團突然被大量負面評論洗版，那不僅僅是幾句不友善的言論，它是一場正在醞釀的「公關危機」。這象徵著成員的不滿正在匯聚，社團的聲譽與信任度正以肉眼可見的速度崩塌。此時，任何一個錯誤的決策或遲緩的反應，都可能讓情況雪上加霜。本文將帶領您從根本理解危機的本質，建立一套可執行的標準作業程序，並深入探討在合法合規的前提下，如何有效管理這些負面內容，最終將危機化為轉機，重塑社團的凝聚力。
第一部分：危機降臨前的核心心態建立——恐慌是最大的敵人
在開始任何具體行動之前，身為社團管理員（Admin）或版主（Moderator），您必須先建立正確的心態。慌亂的情緒會導致衝動的決策，例如盲目刪文、與成員激烈辯論，這些都是危機處理的大忌。
這不是個人恩怨，而是系統性問題： 將負評視為對社團「運作機制」的反饋，而非對您個人的攻擊。抽離情緒，才能客觀分析問題根源。
速度第一，但精準更重要： 網路上有個「黃金1小時」法則，意指危機發生後的第一小時是回應的關鍵期。然而，「快」不代表可以「亂」。寧可花15分鐘釐清狀況並擬定統一聲明，也不要急著在1分鐘內發出未經思考的滅火文。