02
1 月
民宿業者 Google 負評處理實錄：從不實指控中挽救聲譽與生意的完整策略
一場突如其來的風暴
早晨七點，陽光剛灑進「山隅小宿」的木製窗櫺，主人陳靜如往常般為入住客人準備手工早餐，卻被手機接連不斷的提示音打斷。她皺眉打開通知，發現民宿的Google商家頁面在一夜間湧入十幾則一星評價，評分從穩定的4.7驟降至3.2。
「房間有跳蚤，全身被咬得紅腫！」、「老闆娘態度惡劣，半夜吵鬧」、「照片完全失真，實際環境髒亂不堪」⋯⋯一則比一則犀利的指控像利箭般射來。陳靜的手微微顫抖，這些描述與她苦心經營六年的民宿現實完全不符。更糟的是，這些評價集中在過去三小時內出現，顯然有組織性的攻擊。
接下來的七十二小時，山隅小宿的訂房系統一片死寂。原本預訂下周入住的五組客人中有三組取消訂房，兩通詢問電話在提及「看到一些負評」後便沒了下文。陳靜意識到，這不僅是幾則負評，而是一場可能摧毀她多年心血的生存危機。
第一步：冷靜評估與情緒管理