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2 月
旅遊業者遇到惡意負評影片：展示真實情況並成功刪除不實內容的過程
在網路時代，消費者的意見與分享，對旅遊業者的聲譽具有舉足輕重的影響力。一則真實的負評，可以是業者改進的動力；然而，一則惡意、虛構的負評影片，卻可能如野火燎原般，迅速摧毀業者多年苦心經營的形象與信譽。本文將以一個虛擬但極具代表性的案例，完整、詳細地說明一家旅行社（以下稱「陽光假期旅行社」）從發現惡意負評影片、經歷震驚與焦慮，到展開調查、策略性回應、蒐證申訴，最終成功讓平台刪除不實內容，並化危機為轉機的完整過程。這不僅是一堂危機處理的實戰課程，更是對網路時代真實性與正義的探討。
第一章：風暴降臨——發現惡意負評影片
1.1 一個平凡的午後，不平凡的發現
陽光假期旅行社的業務向來平穩，客戶反饋管道包括官方網站、Facebook粉絲專頁、Google商家評論以及各大旅遊論壇。行銷專員小陳的日常工作之一，就是監控這些平台上的最新動態。那是一個看似普通的星期四下午，小陳如同往常一樣，一邊喝著咖啡，一邊刷新各大平台的通知。
突然，一則在YouTube上剛發布不到三小時的影片，引起了他的注意。影片標題相當聳動：「【踢爆】陽光假期歐洲行騙局！千萬不要參加！住宿破爛、導遊惡劣、行程縮水！」影片的縮圖是一張看起來昏暗、陳舊的房間照片，搭配一個誇張的哭泣表情符號。
小陳的心跳漏了一拍，他點開影片。影片長達十五分鐘，由一名自稱是受害者「王小姐」的女子（未露臉，僅以聲音和文字旁白呈現）講述她參加陽光假期「浪漫巴黎十日遊」的悲慘經歷。影片中穿插著許多照片和片段影片，包括：聲稱是「四星級酒店」的破舊浴室、發霉的牆角、看起來擁擠不堪的旅遊巴士、導遊在車上與團員爭吵的模糊畫面，以及「王小姐」出示的、聲稱是合約但關鍵字樣被刻意模糊掉的電子檔。