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10 月
在競爭激烈的高雄健身市場，每一則Google評論都不僅僅是分數，更是品牌聲譽的基石，是潛在會員決定是否踏入门店的关键。我們今天要深入探討的，是一個發生在高雄某中型連鎖健身房的真實案例，我們將稱之為「動力健身中心」。這個案例不僅僅是關於「刪除」負評，更是一場關於「信任修復」的全面性戰役。
故事開始於一個看似平常的星期一早晨。「動力健身中心」的行銷經理，我們稱他為Alex，像往常一樣打開電腦檢視公司的Google商家檔案，映入眼簾的景象卻讓他瞬間心跳漏了一拍。在一夜之間，公司的平均評分從4.6顆星驟降至4.1顆星，並且新增了十幾則一星負評。這些負評並非來自同一個人，但內容卻驚人地相似，都圍繞著幾個核心問題：教練課程強迫推銷、業務話術欺瞞、會員解約困難重重、以及器材損壞遲遲未修。
恐慌迅速在管理層之間蔓延。這些指控並非空穴來風，Alex心裡明白，這可能是過去幾個月來內部管理鬆懈、過度追求業績所累積下來的問題總爆發。這已經不是單一個案的不滿，而是一場醞釀中的信任危機。如果處理不當，不僅會嚇跑潛在新會員，更可能引發現有會員的退費潮，對品牌造成毀滅性的打擊。
第一階段：危機總動員與深度根源診斷
面對排山倒而來的負評，Alex知道，直覺式的「滅火」是無效的。他必須帶領團隊進行一次深度的根源診斷。他們成立了緊急應變小組，成員包括行銷、客服、教練部經理與業務部主管。
第一步，是「傾聽與分類」。他們將所有負評，以及近三個月來的客服信件、社群私訊、電話投訴全部彙整出來，進行系統性的分析。他們使用Excel表格，將每一則抱怨依「問題類型」進行標籤化：
A類：強迫推銷與話術問題（占比最高，約40%）：例如「教練一直恐嚇我姿勢不對會受傷，逼我買課」、「說好的體驗課變成壓力巨大的銷售大會」。