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2020年-負評危機處理10種方法大公開-100%保證刪除

當負評第一時間發生時,如果不去處理,很有可能損失上百位客戶,這也就是為什麼Google我的商家評價、蝦皮評價...等網路評價這麼重要,根據BGE數字營銷調查統計,平均每10位客人,就有9位客人會因評價好壞來決定要不要買單,其中6位客人會想深入搜尋查找開箱文、評測文、比較文,這意謂著網路評價是給予消費者認識您的品牌第一途徑,所以提前做好網路聲譽管理,是負評唯一的解套方式。 負評對品牌造成哪些影響? 我們直接舉5大例子,一般負評常見的情形 1.負評出現在Google我的商家優先排序,當人們直接搜尋您的品牌名稱,則第一頁會顯示您的商家資訊和評論,影響其它消費者購買意願。 2.潛在的消費者直接搜尋品牌名+評價或比較,負評出現在Mobile01、摩比01、Dcard狄卡、PTT、爆料公社...等各大門戶論壇網站,影響消費者對品牌看法。 3.負面新聞媒體報導,被互聯網新聞(Google新聞、Yahoo新聞、LINE新聞、Pchome新聞)引文轉載,引起網友紛紛留言,觸及更多人對品牌失去信心。 4.負評發生在社群媒體,如FB社團、FB個人貼文、IG貼文、限時動態...等,觸及更多人看見,並引起更多人討論留言,影響大眾對品牌觀感。 5.KOL網紅對品牌發表負評,引起粉絲討論留言,觸及到粉絲周圍好友,提升互動率,造成排名迅速爬升至第一頁,影響更多人對品牌產生質疑。 如何刪除負評?10種危機處理方法 當今互聯網的時代,網路負評已成為眾多商家和品牌的隱形殺手,當消費者或客戶在網路上搜尋有關於您的商家或品牌資訊,儘管有數十條好評,也抵不過一條負評,反而引起更多人討論,正所謂一隻老鼠屎壞了一鍋粥,所以當負評發生時,您必須第一時間妥善的處理,將危機轉換為時機。以下教您10種負評危機處理方法: 方法一:網路聲譽管理分析,了解事發原因,立即調解和發表聲明 回應負評之前,您必須先做功課,避免負評二度傷害,為什麼網友或消費者會對您做出負面評論,應立即調解,並提出補償方案。一般顧客會透過社群或客服管道,來表達對商家或品牌的不滿,因此第一時間回應及處理方法應公開,讓其它消費者認為您是負責任的商家。 方法二:被惡意攻擊,虛假不實評論,向網站管理員提出移除頁面 如果您認為該負評是蓄意毀謗,您可以向網站管理員陳述事實情況,只要提出合情合理的範圍內,他們都願意刪除的。但如果是惡意攻擊的情況下,建議您委託BGE聲譽管理團隊,來為您徹底的抵制負評攻擊。 方法三:社群媒體發生負評,應蒐集證據,向社群檢舉申訴,要求移除負評 首先向當事者了解負評原因,持續溝通,並截圖對話紀錄,如果對方不回應,那麼符合社群負評刪除政策,可直接要求社群協助刪除負評。當對方說法和要求太超過或不予接受,您可直接報案,並尋求法院民事調解,費用約600-900審理費,取得法院判決書,再向社群提出移除負評。 方法四:負面新聞報導,內容描述事實,提出補償或和解方案,請求記者刪除 通常新聞記者報導都是事實,因此直接向新聞記者要求刪除新聞幾乎不可能,除非您能提出完整且具體的刪除事由,不然記者是不會理您的,所以唯一刪除新聞途徑就是請求法院協助,通常律師都會先比對您的陳述跟新聞內容描述出入,如有不誇飾字句或是過度字句,都符合新聞刪除資格,但如果都在合法情況下,就會建議您先去做精神鑑定,因為負面新聞造成您身心不佳,以合情合理方式請求新聞記者刪除。 方法五:利用SEO優化搭配口碑炒作來平衡正負評價 在無法刪除負評的情況下、利用KOL網紅、意見領袖或新聞媒體發表正面評價,有利於停止負評持續曝光,同時在最短的時間內達成SEO成效,將正面評價擠進搜尋引擎前三頁。一般傳統危機公關公司都是以黑帽SEO,將現有的正評去洗負評,但效果不是很理想,所以藉由KOL網紅、意見領袖或新聞媒體粉絲力量,才能有效的抵制負評。 方法六:靠網路水軍大量洗負評,一週內見效 雖然這方法很簡單,但存在的風險很高,稍有不慎,馬上引起第二波負評危機。現在網友很聰明,疑心病也很重,只要是正評,都能講成是業配或廣告文,所以水軍不能只是純評語,也要附加照片或影音,以博取網友們信任,因此水軍的操作方式,需搭配網路聲譽管理模式,分析、研究、策略來完成。 方法七:利用促銷折扣或優惠活動,來洗負評 只要是免費,大家都愛,因此您可藉由各大門戶網站的促銷活動機制,及搭配新聞及報章雜誌媒體和網路名人力量,來洗負評。危機就是轉機,給予更多顧客回饋,取得顧客信任,讓顧客幫您發聲。 方法八:與其它品牌聯名,藉由媒體洗負評 向媒體發布與其它品牌聯名新品上市,是危機轉為好時機,有了其它品牌的名氣加持,同時由多家媒體或KOL網紅同步發布,負評可再最短的時間內洗下去。 方法九:透過互聯網法,直接向網站管理員提出負評刪除 所謂的互聯網法,是遵循各國網際網路法,其Google數位千禧年著作權法(英語:Digital Millennium Copyright Act, DMCA),中國違法和不良信息舉報中心,NCC國家通訊傳播委員會,根據負評發生所在地,按照互聯網法來制裁,並將其刪除它。 方法十:聯繫BGE數字營銷,協助刪除負評 無論是企業還是個人。關於網路聲譽及個人名譽受損的問題經常在互聯網上發現,甚至傳遍各大論壇、討論、知識…等平台,已影響了您跟客戶之間的信譽問題,若要維持良好的信譽或平衡聲譽,選擇BGE網路聲譽管理不但能幫助您監控聲譽,還能修復聲譽,建立聲譽。當您的商家遭遇到惡意負評攻擊或論壇有您的負面文章信息、網友批評留言、新聞媒體報導、PTT批踢踢鄉民負面消息…等負評時,通過我們AI智能網路聲譽監控系統,能為您提出最佳網路聲譽解決方案。        

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網路負評處理刪除方式
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教您16種我的商家負面評論處理方式-100%有效

了解我的商家16種處理負評方式,確保顧客從您商家中獲得最佳體驗。 為什麼商家評論很重要。大家都知道,商家負評會造成業績下滑,甚至影響搜尋引擎自然排名,我們是否確切了解商家評論的重要性。 Google官方表示:評論是讓顧客和商家更進一步互動,相對的也能提高本地SEO排名,並提升商家曝光度。 評論最重要的是,消費者評論會影響潛在的消費者做出決定是否光顧您的商家。 評論比部落客或網紅體驗文來得更有公信力,因為評論發文者都是曾到訪過商家,甚至可以讓更多潛在客更快的了解商家服務和特定的產品及品質,而且能增加商家聲譽。 當然評論一定有正評和負評,而您必須接受並了解評論原因,但也有商家被惡意攻擊,那麼您應該開始採取負評處理措施,如果負評一直在最相關熱門評論遲遲不處理的話,那麼會越來越難刪除。 因此面對負評時,不要與顧客硬碰硬,不然之後處理會更加困難,有時候顧客當下發負評時,他的情緒正在上頭,甚至懷著抱怨的心態,不斷的透過網路發聲,這時您應該要冷靜應對。 接下來我們將教您16種我的商家負評處理方式。 1.快速做出回應 如果當下是真的顧客發表負評,那麼他們會更希望您能在第一時間回覆他們,這樣才能即時處理負評,如果時間拖得越久,您的商家損失就越多,因為顧客會認為您不重視他們。 2.認真回覆評論 除了快速回應負評,您應該認真的回覆每一則評論,因為顧客反饋是商家業務成長和曝光的關鍵。記得回覆五星評論時,不要都發表一樣的內容,因為顧客要的是商家用心態度。 3.誠實回答評論 沒有商家是完美的,也沒有人發表評論是完美的,所以除了您回答反應快和周到之外,還要誠實。 大多數發表負面評論者都希望商家能真誠的做出誠實的回應,並理解他們的投訴,以公平、忠心的方式解決。 4.適當的保持善待 毫無疑問,有些評論真的令人討厭,恨之入骨。無論如何,商家絕不應屈服於不專業的評論水平。 所以對待這種負評,您應該要像對待員工一樣,與顧客保持聯繫,並頻頻道歉,就算不是您的錯,您也要道歉。 請記住,對於不講理的顧客行為,您應該要保持專業的態度,不要被顧客影響,而失去理智。 5.為每一個評論自定義回覆 簡單的說:您應該仔細的閱讀並理解每一則評論,並個別做出回應,因為顧客希望您能重視並關注他們。 所以情感很重要,您的回應讓他們產生同理心和同情心,真正關懷情感,能提升商家價值,並且永續經營。 6.永遠不要個人情緒化 考慮周全並給出特定的回應,但不要變得情緒化,當然也不要攻擊或報復。 即使您知道對方行為,也不會以牙還牙,這時您應該拿出商業知識來處理。 7.不要慢一步 處理負面評論最佳做法是盡快聯繫當事者,不要等到顧客來跟您聯繫,這時就晚了。 當取得他們的聯繫時,您應該傾聽,表示誠意並向他們道歉,因此負評第一反應是最重要的。 8.感謝和回饋 當顧客願意花時間給您批評時,也要感謝他們為您提供糾正錯誤的機會。 不是所有負面評論一定要刪除的,如果負評內容是屬實的,那麼你更應該要再次免費招待他們,這也是讓顧客二次光顧商家的好機會。 9.採取額外的獎勵 有時候處理負評,光道歉是沒用的,您應該提供禮物或招待卷,來贏得顧客對您的信任。 當他們收到您的誠意時,也是商家口碑提升的機會,因為他們會分享,並告訴更多人,這家店態度很好並很有誠意解決他們的怨恨。 10.採取適當的措施:糾正問題並向顧客證明 同樣,顧客希望聽到商家正面回應。 認真對待所有評論,當涉及負面評論時,尋找共同點,尋找真正的方法來改善您的業務。 利用這些評論從中學到的知識,並教育員工,以增加商家與顧客互動。從壞人中找到好人。 11.跟進負評發文者 保持與負面評論者聯繫。確保他們已修正評論或刪除評論,如果評論刪除不掉,您應該鼓勵他們改為五星評論。 12.必要時給予補償 如果負面評論者受到人身傷害或財務損失、精神受損,商家應該採取補償措施(至少退款保證),以緩解不滿客戶。 13.鼓勵顧客留下評論 良好的五星評價與負面評價共同建立商家品牌聲譽。 所有商家都會有好與不好的評價。 如果您想不斷的提高商家在互聯網聲譽,帶動業務發展,建議您可引導客戶到Google,Facebook,Yelp和其他主流網站等評論平台,發表好的評價。 14.了解評論和評價網站運營方式 為了從這些評論中獲得最大收益,請先了解平台運營方式,以及就客戶影響和商業聲譽而言最適合您的評論平台。 舉例:如果您從事飯店或民宿業,建議您可引導客人至Booking或Agoda等訂房網給予好的五星評論。 15.要求刪除虛假或誤導性評論 並非所有評論都是真實的。 有時是同行競爭,有時是離職員工,有時是潛在客戶,這些類型的評論已違反了評論服務政策條款,您可以再向官方提出申訴後將其刪除。 提醒:因疫情影響,Google我的商家管理團隊,處理負評時較慢,如果負評已嚴重影響商家聲譽,建議您可諮詢我們BGE專業商家管理團隊。 16.監控您的在線聲譽 為什麼要監控網路聲譽,因為可在第一時間發現負評並將其處理移除,甚至您可透過監控來提升商家品質。 請記住!所有網路負評若不即時處理,時間拖越久,則刪除機會就越小,因此趁早發現,趁早處理,以避免互聯網產生更多負評。 所為互聯網就是當商家出現負評時,也有可能被其他門戶網站引用轉貼,那麼搜尋引擎就會收錄,而導致該負評排名越來越高,相對的曝光率也越來越高。   更多負評處理方式》  

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