Google 我的商家負評申訴信這樣寫！成功刪除案例範本大公開
在當今的數位時代，「Google 我的商家」 (Google My Business, GMB) 的評價分數與評論內容，幾乎是實體店面、本地服務業者，甚至是擁有實體據點的企業的命脈。一則充滿誤解、惡意攻擊或不實陳述的負評，足以讓潛在客戶卻步，對生意造成立即且深遠的傷害。然而，並非所有負評都無法撼動。Google 提供了一個申訴機制，讓商家能夠針對違反其服務條款或內容政策的評論提出刪除請求。
關鍵在於：如何寫出一封讓 Google 審核人員願意站在你這邊的申訴信？ 許多商家失敗的原因，在於申訴內容充滿情緒化字眼、空洞的指控，卻缺乏讓 Google 能夠據以判斷的具體事證。本文將帶您從 Google 的政策核心出發，一步步拆解申訴信的撰寫心法，並提供多個真實情境的成功範本，讓您掌握成功刪除不當負評的關鍵技巧。
第一章：知己知彼，百戰不殆——深入理解 Google 評論刪除政策
在動筆寫申訴信之前，最重要的一步是徹底了解 Google 允許刪除評論的條件。如果你的申訴理由不在這些條件內，無論你的文筆多好，成功機率都是微乎其微。Google 的《使用者產生內容政策》明確指出了以下幾類應被移除的評論：
1. 垃圾內容與虛假互動：
- 虛假評論： 來自競爭對手的惡意攻擊、來自同一人或同一集團的灌水負評。
- 不相關內容： 評論內容與您的業務完全無關，例如在餐廳的評論中討論政治議題。
- 廣告宣傳： 評論中包含其他公司的聯絡方式、網站連結，意圖進行廣告宣傳。
2. 不當內容：
- 仇恨言論： 針對種族、民族、宗教、性別、年齡、身心障礙等發表歧視性或攻擊性言論。
- 騷擾與霸凌： 帶有人身攻擊、威脅、侮辱性字眼，或公開他人個人資訊（doxing）。
- 不雅內容： 包含粗俗、淫穢或性暗示的語言。
3. 利益衝突：
- 來自競爭對手的評論： 競爭同業為了打壓你而留下的不實負評。
- 來自自身員工的評論： 現任員工為自家公司留下虛假的好評，或離職員工出於報復心態留下的惡意負評。（但請注意，員工以「顧客」身份分享真實體驗則不在此限，界線較為模糊）。
4. 侵犯隱私：
- 在評論中公開您或您員工的個人資訊，如電話號碼、地址、電子郵件等。
5. 仿冒與虛假陳述：
- 冒充他人身份留下的評論。
重要觀念： 「我不同意這則評論」或「顧客的體驗與事實不符」並不足以成為刪除評論的理由。 Google 認為每個人都擁有表達自身意見的權利，即使該意見是負面的。因此，申訴的著力點必須是「這則評論違反了 Google 的哪一條具體政策」，而不是「這則評論對我不公平」。
第二章：申訴前的黃金準備步驟——證據會說話
一封有力的申訴信，必須建立在堅實的證據基礎上。在按下「申訴」按鈕前，請務必完成以下準備工作：
步驟一：冷靜分析，對號入座
- 仔細閱讀負評內容，逐字逐句檢視，看看它到底觸犯了我們在第一章提到的哪一項（或多項）政策。將違規的具體句子或詞語標記起來。
步驟二：蒐集內部證據
- 交易記錄： 如果評論者聲稱是某日期的顧客，但你查無此交易紀錄，這將是強而有力的證據（特別是對於需要預約或留有客戶資料的服務）。
- 監視器畫面： 如果評論者描述的事件與監視器畫面明顯不符（例如，聲稱在店內發生爭執，但畫面顯示當天該顧客根本沒來過），這是最直接的證據。
- 通聯記錄： 如果負評涉及電話騷擾或預約過程，相關的通話記錄可以作為佐證。
- 內部調查： 若懷疑是離職員工所為，可能需要進行內部調查（但須注意法律界線）。
步驟三：截圖存證，確保萬無一失
- 務必將該則負評的完整畫面進行截圖，包含評論者名稱、評論日期、星等、完整評論內容，以及其下方的你的回覆（如果有的話）。截圖是為了防止在申訴過程中，評論者自行修改或刪除評論，導致你無法提供確切證據。
步驟四：切勿公開回覆中直接指控
- 在商家的公開回覆中，避免使用「你違反Google政策」、「我要檢舉你」等激烈字眼。應保持專業、冷靜的態度，陳述事實並表達解決問題的意願。公開回覆是給其他潛在客戶看的，而申訴信才是給 Google 審核人員看的。兩者目的不同。
第三章：申訴信的核心架構與撰寫心法
一封成功的申訴信，就像一份遞給法官的訴狀，必須邏輯清晰、證據確鑿、言簡意賅。請遵循以下四大結構：
1. 開門見山，表明身份與目的
- 第一段就要清楚地說明你是誰（商家名稱）、你的商家在 Google 上的資料網址（GMB 清單的連結），以及你要申訴的是哪一則特定評論（提供評論者名稱、評論日期）。
2. 明確指出違規政策條款
- 這是整封信的靈魂。直接引用 Google《使用者產生內容政策》中的具體條款。不要只說「這則評論是垃圾內容」，而要說「這則評論違反了政策中關於『垃圾內容與虛假互動』的規定，因為它明顯是來自競爭對手的虛假評論，內容與實際消費體驗完全無關」。
3. 提供具體、客觀的證據
- 將你在第二章準備的證據，有條理地陳述出來。例如：「該評論者聲稱於 2023 年 10 月 25 日蒞臨本店消費，但經查當日的預約系統與發票記錄，並無此位顧客的資料。附件為當日的預約記錄截圖。」
- 證據呈現要點：
- 客觀事實優先： 多談「監視器畫面顯示…」、「交易記錄表明…」，少談「我覺得…」、「我認為…」。
- 對比陳述： 將評論中的不實指控，與你提供的真實證據並列，形成強烈對比。
- 附上證據連結： 如果證據是線上文件（如雲端硬碟的影片或文件），請在信中提供可檢視的連結。確保連結權限設為「知道連結的使用者均可檢視」。
4. 總結訴求，保持專業禮貌
- 最後一段再次簡潔地重申你的請求：「基於以上證據，該則評論明顯違反 Google 政策，懇請 Google 團隊審核後予以移除，以維護本商家評價系統的公平性與準確性。」並感謝審核人員的時間與協助。
第四章：成功刪除負評申訴信範本大公開（多情境應用）
以下提供數個針對不同情境的申訴信範本，請根據你的實際情況修改使用。
範本一：針對「虛假評論 / 競爭對手惡意攻擊」
申訴信主旨： 【申訴虛假評論】關於 [您的商家名稱] 之不實負評檢舉
內文：
尊敬的 Google 我的商家審核團隊您好：
我是 [您的商家名稱]（Google 我的商家資料連結：[貼上您的 GMB 連結]）的負責人 [您的姓名]。在此正式向您申訴一則由使用者「[評論者名稱]」於 [評論發布日期] 在本人商家頁面上所留下的不實負評（★[星等] 星），該評論內容已明確違反 Google 的《使用者產生內容政策》。
該則評論全文為：「[在此完整貼上負評內容]」。
我們認為此評論違反了政策中的「垃圾內容與虛假互動」條款，原因如下：
- 虛假陳述： 評論者聲稱「[引用評論中的具體句子，例如：上週末來店裡用餐，服務生態度極差]」。然而，本店為預約制餐廳，經徹底清查 [評論中提到日期] 前後共三日的所有預約記錄與監視器畫面，完全找不到符合此位評論者特徵的顧客來店紀錄。附件一為本店的預約管理系統截圖，證明該時段並無此顧客。
- 競爭對手惡意行為： 我們有強烈理由相信此為惡意攻擊。經查，該評論者「[評論者名稱]」的 Google 個人資料中，所留下的其他評論均為 [競爭對手名稱或相關行業] 的五星好評，且其攻擊本店之言論模式與其他同業收到的惡意負評高度相似。附件二為該評論者的公開評論歷史截圖，可供交叉比對。
此類虛假評論不僅誤導潛在消費者，更嚴重破壞了 Google 評價平台的公正性。我們懇請貴團隊能審核我們所提供的證據，並依據政策將此不實評論予以移除。
感謝您寶貴的時間與協助。
[您的商家名稱]
負責人：[您的姓名]
聯絡電話：[您的電話]
聯絡信箱：[您的信箱]
附件一：預約記錄截圖連結
附件二：評論者歷史評論截圖連結
範本二：針對「仇恨言論 / 人身攻擊」
申訴信主旨： 【申訴不當內容】檢舉 [您的商家名稱] 頁面上的仇恨言論
內文：
尊敬的 Google 我的商家審核團隊您好：
本人是 [您的商家名稱]（Google 我的商家資料連結：[貼上您的 GMB 連結]）的店長 [您的姓名]。我們發現一則由使用者「[評論者名稱]」於 [評論發布日期] 所發布的評論，內容包含明顯的仇恨言論與人身攻擊，已嚴重違反貴公司的內容政策，特此提出申訴。
該則評論中包含以下不當字句：「[直接引用評論中的仇恨、歧視或侮辱性詞語，例如：某某族群的人都不應該來這家店…]」。
這些內容直接抵觸了 Google《使用者產生內容政策》中關於「仇恨言論」與「騷擾霸凌」的明確規定。該評論並非基於真實的消費體驗進行批評，而是針對特定族群進行毫無根據的攻擊，此類言論不應出現在一個公正、開放的評論平台上。
我們堅信每個人都應在免受歧視與攻擊的環境下使用網路服務。為維護平台環境的品質與尊重，我們鄭重請求貴團隊立即審查此評論，並依規將其刪除。
謝謝您的重視。
[您的商家名稱]
店長：[您的姓名]
聯絡方式：[您的電話/信箱]
附件：該則評論完整截圖（凸顯不當字眼）
範本三：針對「與業務無關 / 廣告內容」
申訴信主旨： 【申訴垃圾內容】[您的商家名稱] 評論區出現不相關廣告
內文：
尊敬的 Google 我的商家審核團隊您好：
我們是 [您的商家名稱]（Google 我的商家資料連結：[貼上您的 GMB 連結]）。在此向您檢舉一則明顯的垃圾廣告評論，該評論由使用者「[評論者名稱]」於 [評論發布日期] 發布。
該評論內容為：「[貼上完整評論內容，例如：大家好，我是某某貸款的專員，需要資金周轉請加我的LINE: xxxxxxx，打擾了]」。
此內容與本商家（我們是 [簡述你的業務，例如：義式餐廳]）的服務完全無關，純屬第三方廣告宣傳，明確違反了 Google 政策中「禁止垃圾內容與虛假互動」的規定。這類評論會對尋找本店真實資訊的消費者造成困擾，並污染了評價系統的實用性。
我們請求您能盡快移除這則垃圾廣告評論，以確保我們商家頁面的清潔與相關性。感謝您的協助。
[您的商家名稱]
管理員：[您的姓名]
附件：評論截圖
第五章：申訴流程與後續追蹤
- 正式申訴管道： 登入您的「Google 我的商家」後台 -> 前往「評價」區 -> 找到該則負評 -> 點擊右上方的旗幟圖示「檢舉評論」-> 選擇檢舉原因 -> 填寫申訴表單（將你寫好的申訴信內容貼上）。
- 等待回覆： Google 通常會在數天到數週內透過電子郵件回覆審核結果。這是一個黑盒子過程，你無法催促。
- 第一次失敗怎麼辦？ 如果第一次申訴失敗，不要氣餒。仔細閱讀 Google 的回信，看是否能找到線索。有時是因為證據不夠充分。你可以嘗試「再次申訴」，但必須提供「新的、更強而有力的證據」，而不是重複提交一樣的內容。第二次申訴的信件開頭可以寫：「關於案件編號 [如果有的話]…，我們針對貴團隊之前的回覆，提供了新的補充證據…」。
- 替代方案：專業且懇切的公開回覆
- 如果一則負評確實無法透過申訴移除（例如，它屬於主觀的負面體驗，但未違反政策），那麼你的最佳策略就是撰寫一篇專業、誠懇且解決導向的公開回覆。這能向其他讀者展示你重視客戶反饋的態度，有時甚至能化危機為轉機。
第六章：總結與心法最終提醒
成功刪除 Google 負評是一場關於證據、邏輯與耐心的考驗。記住以下心法：
- 對事不對人： 你的敵人是「那則違規的評論」，而不是「留下評論的那個人」。申訴信全程保持客觀冷靜。
- 證據是王道： 沒有證據的指控，只是你的一面之詞。Google 審核人員需要的是能夠讓他們據以執法的客觀事證。
- 精準引用政策： 讓審核人員一眼就知道你了解遊戲規則，並能快速將你的案件歸類。
- 永不放棄，但也要懂得放下： 如果盡了一切努力仍無法刪除，與其糾結，不如將精力集中在提供更優質的服務，累積更多真實的正評，讓那則孤立的負評淹沒在眾多正面的聲音中。
希望這份終極指南，能成為您捍衛商家網路聲譽的強力後盾。祝您申訴成功！