我的商家GMB

當今Google我的商家已成為人們生活中的一部分，無論您是想尋找餐廳、酒店、飯店、景點、醫美、診所、藥局等其他店家，都能利用Google Map，來輔助您選擇適合的商家，及商家路線規劃。 我的商家影響顧客因素： 通常人們在搜尋商家時，會先看商家分數和評論總則數，如果分數高，但評論則數低於周圍競爭商家低，還是很有可能被略過，其次是檢視商家照片，直接看客人過去所提供的照片，以及評論內容描述，假設您的商家前十則，有三則都是負評，那麼訪客跳出率為75%，如果只有一則負評，那麼跳出率為90%，所以評論很重要!以下是顧客查看商家順序： 1.商家評價分數 2.商家評論則數 3.商家實體照片 4.商家評論內容 5.商家網路聲譽 我的商家聲譽管理優勢： 1.24hr系統監控偵測，負評即時通知 2.保持我的商家好評，負評快速刪除 3.增加五星評論，維持商家評價分數 4.危機處理，大量負評出現即時刪除 5.追蹤帳號，查找留負評的用戶來源 提示：網路聲譽是您的商家第一資產，因此提前做好預防，才能確保您的商家保持良好的名譽，如果等到負評發生才處理的話，不但很有可能無法移除負評，還會影響您的業績，即使遭遇負評，您必須在第一時間妥善的處理它，冷靜的思考該怎麼回應，這時我們BGE商家聲譽管理發揮作用，由專人為您分析，並幫助您即時刪除負評。 我的商家聲譽管理服務

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了解我的商家16種處理負評方式，確保顧客從您商家中獲得最佳體驗。 為什麼商家評論很重要。大家都知道，商家負評會造成業績下滑，甚至影響搜尋引擎自然排名，我們是否確切了解商家評論的重要性。 Google官方表示:評論是讓顧客和商家更進一步互動，相對的也能提高本地SEO排名，並提升商家曝光度。 評論最重要的是，消費者評論會影響潛在的消費者做出決定是否光顧您的商家。 評論比部落客或網紅體驗文來得更有公信力，因為評論發文者都是曾到訪過商家，甚至可以讓更多潛在客更快的了解商家服務和特定的產品及品質，而且能增加商家聲譽。 當然評論一定有正評和負評，而您必須接受並了解評論原因，但也有商家被惡意攻擊，那麼您應該開始採取負評處理措施，如果負評一直在最相關熱門評論遲遲不處理的話，那麼會越來越難刪除。 因此面對負評時，不要與顧客硬碰硬，不然之後處理會更加困難，有時候顧客當下發負評時，他的情緒正在上頭，甚至懷著抱怨的心態，不斷的透過網路發聲，這時您應該要冷靜應對。 接下來我們將教您16種網路負評處理方式。 1.快速做出回應 如果當下是真的顧客發表負評，那麼他們會更希望您能在第一時間回覆他們，這樣才能即時處理負評，如果時間拖得越久，您的商家損失就越多，因為顧客會認為您不重視他們。 2.認真回覆評論 除了快速回應負評，您應該認真的回覆每一則評論，因為顧客反饋是商家業務成長和曝光的關鍵。記得回覆五星評論時，不要都發表一樣的內容，因為顧客要的是商家用心態度。 3.誠實回答評論 沒有商家是完美的，也沒有人發表評論是完美的，所以除了您回答反應快和周到之外，還要誠實。 大多數發表負面評論者都希望商家能真誠的做出誠實的回應，並理解他們的投訴，以公平、忠心的方式解決。 4.適當的保持善待 毫無疑問，有些評論真的令人討厭，恨之入骨。無論如何，商家絕不應屈服於不專業的評論水平。 所以對待這種負評，您應該要像對待員工一樣，與顧客保持聯繫，並頻頻道歉，就算不是您的錯，您也要道歉。 請記住，對於不講理的顧客行為，您應該要保持專業的態度，不要被顧客影響，而失去理智。 5.為每一個評論自定義回覆 簡單的說:您應該仔細的閱讀並理解每一則評論，並個別做出回應，因為顧客希望您能重視並關注他們。 所以情感很重要，您的回應讓他們產生同理心和同情心，真正關懷情感，能提升商家價值，並且永續經營。 6.永遠不要個人情緒化 考慮周全並給出特定的回應，但不要變得情緒化，當然也不要攻擊或報復。 即使您知道對方行為，也不會以牙還牙，這時您應該拿出商業知識來處理。 7.不要慢一步 處理負面評論最佳做法是盡快聯繫當事者，不要等到顧客來跟您聯繫，這時就晚了。 當取得他們的聯繫時，您應該傾聽，表示誠意並向他們道歉，因此負評第一反應是最重要的。 8.感謝和回饋 當顧客願意花時間給您批評時，也要感謝他們為您提供糾正錯誤的機會。 不是所有負面評論一定要刪除的，如果負評內容是屬實的，那麼你更應該要再次免費招待他們，這也是讓顧客二次光顧商家的好機會。 9.採取額外的獎勵 有時候處理負評，光道歉是沒用的，您應該提供禮物或招待卷，來贏得顧客對您的信任。 當他們收到您的誠意時，也是商家口碑提升的機會，因為他們會分享，並告訴更多人，這家店態度很好並很有誠意解決他們的怨恨。 10.採取適當的措施:糾正問題並向顧客證明 同樣，顧客希望聽到商家正面回應。 認真對待所有評論，當涉及負面評論時，尋找共同點，尋找真正的方法來改善您的業務。 利用這些評論從中學到的知識，並教育員工，以增加商家與顧客互動。從壞人中找到好人。 11.跟進負評發文者 保持與負面評論者聯繫。確保他們已修正評論或刪除評論，如果評論刪除不掉，您應該鼓勵他們改為五星評論。 12.必要時給予補償 如果負面評論者受到人身傷害或財務損失、精神受損，商家應該採取補償措施(至少退款保證)，以緩解不滿客戶。 13.鼓勵顧客留下評論 良好的五星評價與負面評價共同建立商家品牌聲譽。 所有商家都會有好與不好的評價。 如果您想不斷的提高商家在互聯網聲譽，帶動業務發展，建議您可引導客戶到Google，Facebook，Yelp和其他主流網站等評論平台，發表好的評價。 14.了解評論和評價網站運營方式 為了從這些評論中獲得最大收益，請先了解平台運營方式，以及就客戶影響和商業聲譽而言最適合您的評論平台。 舉例:如果您從事飯店或民宿業，建議您可引導客人至Booking或Agoda等訂房網給予好的五星評論。 15.要求刪除虛假或誤導性評論 並非所有評論都是真實的。 有時是同行競爭，有時是離職員工，有時是潛在客戶，這些類型的評論已違反了評論服務政策條款，您可以再向官方提出申訴後將其刪除。 提醒:因疫情影響，Google我的商家管理團隊，處理負評時較慢，如果負評已嚴重影響商家聲譽，建議您可諮詢我們BGE專業商家管理團隊。 16.監控您的在線聲譽 為什麼要監控網路聲譽，因為可在第一時間發現負評並將其處理移除，甚至您可透過監控來提升商家品質。 請記住!所有網路負評若不即時處理，時間拖越久，則刪除機會就越小，因此趁早發現，趁早處理，以避免互聯網產生更多負評。 所為互聯網就是當商家出現負評時，也有可能被其他門戶網站引用轉貼，那麼搜尋引擎就會收錄，而導致該負評排名越來越高，相對的曝光率也越來越高。   更多負評處理方式》  

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當負評第一時間發生時，如果不去處理，很有可能損失上百位客戶，這也就是為什麼Google我的商家評價、蝦皮評價...等網路評價這麼重要，根據BGE數字營銷調查統計，平均每10位客人，就有9位客人會因評價好壞來決定要不要買單，其中6位客人會想深入搜尋查找開箱文、評測文、比較文，這意謂著網路評價是給予消費者認識您的品牌第一途徑，所以提前做好網路聲譽管理，是負評唯一的解套方式。 負評對品牌造成哪些影響? 我們直接舉5大例子，一般負評常見的情形 1.負評出現在Google我的商家優先排序，當人們直接搜尋您的品牌名稱，則第一頁會顯示您的商家資訊和評論，影響其它消費者購買意願。 2.潛在的消費者直接搜尋品牌名+評價或比較，負評出現在Mobile01、摩比01、Dcard狄卡、PTT、爆料公社...等各大門戶論壇網站，影響消費者對品牌看法。 3.負面新聞媒體報導，被互聯網新聞(Google新聞、Yahoo新聞、LINE新聞、Pchome新聞)引文轉載，引起網友紛紛留言，觸及更多人對品牌失去信心。 4.負評發生在社群媒體，如FB社團、FB個人貼文、IG貼文、限時動態...等，觸及更多人看見，並引起更多人討論留言，影響大眾對品牌觀感。 5.KOL網紅對品牌發表負評，引起粉絲討論留言，觸及到粉絲周圍好友，提升互動率，造成排名迅速爬升至第一頁，影響更多人對品牌產生質疑。 如何刪除負評?10種危機處理方法 當今互聯網的時代，網路負評已成為眾多商家和品牌的隱形殺手，當消費者或客戶在網路上搜尋有關於您的商家或品牌資訊，儘管有數十條好評，也抵不過一條負評，反而引起更多人討論，正所謂一隻老鼠屎壞了一鍋粥，所以當負評發生時，您必須第一時間妥善的處理，將危機轉換為時機。以下教您10種負評危機處理方法： 方法一：網路聲譽管理分析，了解事發原因，立即調解和發表聲明 回應負評之前，您必須先做功課，避免負評二度傷害，為什麼網友或消費者會對您做出負面評論，應立即調解，並提出補償方案。一般顧客會透過社群或客服管道，來表達對商家或品牌的不滿，因此第一時間回應及處理方法應公開，讓其它消費者認為您是負責任的商家。 方法二：被惡意攻擊，虛假不實評論，向網站管理員提出移除頁面 如果您認為該負評是蓄意毀謗，您可以向網站管理員陳述事實情況，只要提出合情合理的範圍內，他們都願意刪除的。但如果是惡意攻擊的情況下，建議您委託BGE聲譽管理團隊，來為您徹底的抵制負評攻擊。 方法三：社群媒體發生負評，應蒐集證據，向社群檢舉申訴，要求移除負評 首先向當事者了解負評原因，持續溝通，並截圖對話紀錄，如果對方不回應，那麼符合社群負評刪除政策，可直接要求社群協助刪除負評。當對方說法和要求太超過或不予接受，您可直接報案，並尋求法院民事調解，費用約600-900審理費，取得法院判決書，再向社群提出移除負評。 方法四：負面新聞報導，內容描述事實，提出補償或和解方案，請求記者刪除 通常新聞記者報導都是事實，因此直接向新聞記者要求刪除新聞幾乎不可能，除非您能提出完整且具體的刪除事由，不然記者是不會理您的，所以唯一刪除新聞途徑就是請求法院協助，通常律師都會先比對您的陳述跟新聞內容描述出入，如有不誇飾字句或是過度字句，都符合新聞刪除資格，但如果都在合法情況下，就會建議您先去做精神鑑定，因為負面新聞造成您身心不佳，以合情合理方式請求新聞記者刪除。 方法五：利用SEO優化搭配口碑炒作來平衡正負評價 在無法刪除負評的情況下、利用KOL網紅、意見領袖或新聞媒體發表正面評價，有利於停止負評持續曝光，同時在最短的時間內達成SEO成效，將正面評價擠進搜尋引擎前三頁。一般傳統危機公關公司都是以黑帽SEO，將現有的正評去洗負評，但效果不是很理想，所以藉由KOL網紅、意見領袖或新聞媒體粉絲力量，才能有效的抵制負評。 方法六：靠網路水軍大量洗負評，一週內見效 雖然這方法很簡單，但存在的風險很高，稍有不慎，馬上引起第二波負評危機。現在網友很聰明，疑心病也很重，只要是正評，都能講成是業配或廣告文，所以水軍不能只是純評語，也要附加照片或影音，以博取網友們信任，因此水軍的操作方式，需搭配網路聲譽管理模式，分析、研究、策略來完成。 方法七：利用促銷折扣或優惠活動，來洗負評 只要是免費，大家都愛，因此您可藉由各大門戶網站的促銷活動機制，及搭配新聞及報章雜誌媒體和網路名人力量，來洗負評。危機就是轉機，給予更多顧客回饋，取得顧客信任，讓顧客幫您發聲。 方法八：與其它品牌聯名，藉由媒體洗負評 向媒體發布與其它品牌聯名新品上市，是危機轉為好時機，有了其它品牌的名氣加持，同時由多家媒體或KOL網紅同步發布，負評可再最短的時間內洗下去。 方法九：透過互聯網法，直接向網站管理員提出負評刪除 所謂的互聯網法，是遵循各國網際網路法，其Google數位千禧年著作權法（英語：Digital Millennium Copyright Act, DMCA），中國違法和不良信息舉報中心，NCC國家通訊傳播委員會，根據負評發生所在地，按照互聯網法來制裁，並將其刪除它。 方法十：聯繫BGE數字營銷，協助刪除負評 無論是企業還是個人。關於網路聲譽及個人名譽受損的問題經常在互聯網上發現，甚至傳遍各大論壇、討論、知識…等平台，已影響了您跟客戶之間的信譽問題，若要維持良好的信譽或平衡聲譽，選擇BGE網路聲譽管理不但能幫助您監控聲譽，還能修復聲譽，建立聲譽。當您的商家遭遇到惡意負評攻擊或論壇有您的負面文章信息、網友批評留言、新聞媒體報導、PTT批踢踢鄉民負面消息…等負評時，通過我們AI智能網路聲譽監控系統，能為您提出最佳網路聲譽解決方案。

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