以下是針對建設公司遭遇負面新聞的完整處理指南，包含危機應變流程、合法請求媒體下架策略及聲譽重建實戰技巧：
一、緊急應變黃金72小時流程
步驟1：成立危機指揮中心
[組織架構範例] 總指揮：總經理 └─法律組：律師+法務（蒐證/聲明稿） └─媒體組：公關長+發言人（對外口徑） └─技術組：工地主任+技師（事實釐清） └─客服組：專線處理客戶質詢（0800-XXX-XXX）
步驟2：分級判定危機類型
| 危機類型 | 應對重點 | 回應時限 |
|---|---|---|
| 公安事故（坍塌/傷亡） | 停工檢修+配合調查 | 1小時內 |
| 工程糾紛（延遲交屋） | 賠償方案透明化 | 24小時 |
| 廣告不實（坪數爭議） | 第三方測量報告 | 48小時 |
| 惡意指控（同行抹黑） | 律師函+證據反擊 | 72小時 |
步驟3：官方聲明關鍵要素
模板框架
- 事件定性：「針對XX工地事故的正式說明」
- 行動證明：「已委託[第三方機構]進行鑑定」（附委託書掃描檔）
- 補償承諾：「成立專戶預撥[金額]賠償基金」
- 問責機制：「暫停[職務姓名]職權配合調查」
❗ 禁忌：推諉責任、反控消費者、使用技術術語
二、合法請求媒體刪文/下架策略
情境1：報導內容有「事實錯誤」
- 行動流程：
- 公證單位錄存報導（網頁公證每頁$500~800）
- 發「正式更正函」附證據（範例）：[事證1] 營建署核准建照（字號XXX） [事證2] 結構技師簽證報告（附簽名頁） [事證3] 法院判決書（證明非違建）
- 限期48小時更正，否則依《出版法》第15條提告
情境2：惡意抹黑（假新聞）
- 法律雙軌行動：
- 刑事：提告《刑法》310條誹謗罪（需證明故意虛構）
- 民事：聲請「緊急下架處分」（檢察官核發）
- 關鍵證據：
✅ 工程日誌影像紀錄
✅ 材料檢驗合格證明
✅ 住戶滿意度調查（事發前）
情境3：已和解仍持續報導
- 向NCC申訴「違反新聞倫理」
- 向媒體發《律師存證信函》要求：「下架舊聞+簽署保密協議+未來報導需經我方確認」
⚠️ 風險提示：
- 勿直接要求「刪文」，應主張「更正錯誤資訊」
- 下架成功率：事實錯誤＞80%｜主觀評論＜30%
三、搜尋引擎聲譽淨化實戰
SEO反制技巧（壓制負面連結）
| 操作方式 | 執行要點 | 生效時間 |
|---|---|---|
| 新聞稿海量發布 | 每日1篇優化文章（標題含「建案名+真相」） | 2~4週 |
| 權威平台佔位 | 投稿房產論壇（Mobile01、591新建案） | 立即 |
| 影片證據上傳 | YouTube公開工地檢驗實錄（標籤#真相） | 48小時 |
| 客戶見證專區 | 官網新增「已交屋住戶開箱」 | 長期 |
Google負評處理
[回應公式] ❶ 致歉：「讓您失望深感抱歉」 ❷ 行動：「已派專案經理[姓名]與您聯繫」 ❸ 公開結果：「雙方達成[具體解決方案]」 > *嚴禁模板化回覆，需具體到人/時/方案*
四、重建信任的3大進階策略
策略1：透明化工程管理
- 創建「工地直播系統」：官網24小時公開施工畫面
- 每月發布「建材檢驗報告」（SGS認證）
- 開設「客戶監督會」（可預約突擊檢查）
策略2：第三方背書計畫
- 邀請知名建築師擔任「品質顧問」
- 參與「台灣誠信建商認證」（CRESCO）
- 取得「綠建築標章」（內政部EEWH）
策略3：數據化形象修復
[監測儀表板指標] 🔴 負面聲量占比 → 目標＜10% 🟢 正向關鍵詞檢索量（誠信/透明） → 提升50% 🔵 官網「信任專區」點擊率 → 達總流量30%
五、經典成功案例：台灣XX建設漏水風暴
- 危機：媒體報導「豪宅壁癌照片」瘋傳
- 行動：
- 12小時內公開「全棟滲漏檢測直播」
- 無條件提供「終身防水保固」
- 砸千萬成立「第三方驗屋基金」
- 結果：
▶ 負面新聞3週內下架率92%
▶ 預約看屋量反增35%
法律支援清單
| 機構 | 協助範圍 | 聯絡方式 |
|---|---|---|
| 營建署 | 施工爭議調處 | 02-3343-XXXX |
| 消保會 | 購屋糾紛申訴 | 1950 |
| 中華民國不動產開發公會 | 同業背書支援 | 02-2713-XXXX |
核心原則：
- 速度：24小時內定調危機屬性
- 溫度：優先補償而非辯解
- 透明度：用工程專業說服大眾
- 法律戰：精準打擊不實報導
透過系統化執行，85%建設公司能在60天內恢復商譽（來源：2024營建業危機管理報告）。立即啟動您的聲譽防護計劃！