台灣本地企業負面新聞刪除案例：公關公司的成功介入

台灣本地企業負面新聞刪除案例：公關公司的成功介入

在資訊爆炸的數位時代，一則負面新聞可能像野火般燎原，在短時間內對企業形象、股價、消費者信任乃至營運造成毀滅性打擊。台灣本地企業，無論是歷史悠久的傳統產業還是迅猛發展的科技新創，都無法置身事外。然而，危機同時蘊含轉機。專業公關公司的介入，往往能透過系統性、策略性的操作，將企業從輿論的懸崖邊拉回，甚至重塑更堅韌的品牌形象。本文將透過一個深度構建的綜合性案例，詳細剖析公關公司如何成功協助一家台灣本土企業進行負面新聞的「輿論引導與修復」—— 在此必須嚴正聲明，所謂「刪除」並非指違反法律或倫理的資訊抹除，而是在合法合規的框架下，透過一系列公關手段降低負面聲量的能見度、平衡輿論場域，並重建信任。這個過程涉及危機診斷、策略擬定、多方溝通、內容再造、長期形象修復等複雜環節。

案例背景：一場突如其來的食品安全風暴

我們的案例主角是「安心食品」（化名），一家在台灣擁有數十年歷史、以生產傳統醬料與調理食品聞名的中型家族企業。安心食品以其「古法釀造」、「純天然無添加」的品牌形象深植人心，在中老年客群中享有極高忠誠度，近年也積極拓展年輕市場與海外通路。

危機爆發於一個週五傍晚。某網路論壇出現一篇標題聳動的貼文，指控安心食品旗下主力醬油產品「古釀醇醬油」涉嫌「使用工業級鹽酸進行水解，縮短釀造時間」，並附上幾張模糊的工廠照片與所謂的「內部檢驗報告」截圖。貼文迅速被多家新聞媒體的社群小編捕捉，未經詳盡查證下，以「黑心醬油驚爆工業製程！」、「老牌食品廠涉造假欺騙消費者數十年」等驚悚標題擴散。週末期間，傳統媒體跟進，電視新聞跑馬燈不斷推送，名嘴在政論節目上大肆抨擊。安心食品的官方網站與粉絲專頁瞬間被憤怒與失望的留言灌爆，各大通路也開始接到消費者退貨與質疑電話。公司股價在週一開盤後直接跌停。

安心食品的管理層完全亂了陣腳。他們的第一反應是憤怒與否認，倉促發布了一則簡短聲明，強調「公司絕對守法，所有產品均符合國家標準」，並揚言對不實指控提告。然而，這則強硬的聲明在怒火中燒的輿論場中猶如杯水車薪，反而被解讀為「傲慢」、「逃避」。關鍵在於，公司未能立即提出有力的證據反駁核心指控，也未能展現出對消費者關切的透明與同理心。危機在黃金處理期（最初24-48小時）內迅速惡化。

公關公司介入：緊急應變與策略定錨

在危機爆發的第三天，面對幾近失控的局面，安心食品董事會緊急決議，聘請一家在台灣聲譽卓著、專精於危機管理與企業傳播的國際公關公司「睿策溝通」（化名）進場處理。睿策的團隊在接案後四小時內立即進駐安心食品的指揮中心，展開第一階段工作：

1. 緊急評估與情勢分析：

• 輿情盤點： 利用數位監測工具，全面掃描所有新聞媒體、社群平台（PTT、Dcard、Facebook、Line群組）、論壇、關鍵意見領袖（KOL）的討論內容。不僅分析聲量，更精準區分意見領袖（帶風向者）、跟隨者、一般消費者、競爭對手的動向，並繪製負面資訊的擴散路徑圖。
• 核心問題診斷： 與安心食品的技術、生產、品管部門進行密集訪談，迅速釐清技術事實。團隊發現，指控中存在致命的專業謬誤：醬油製程中的「水解」是天然酵素作用或酸分解的正常製程，與使用「工業級鹽酸」完全是兩回事。所謂的「內部報告」格式與公司正式文件不符，照片也無法具體指證違規行為。然而，公眾並不懂這些技術細節，他們只接收到「工業」、「化學」、「黑心」等情緒性關鍵字。
• 利益關係人映射： 立即列出所有受影響的利益關係人，並評估其關切點與影響力優先級：消費者（大眾、忠實客戶）、員工與其家屬、經銷商與零售通路、政府主管機關（衛福部食藥署、地方衛生局）、投資人與股東、媒體、行業協會、在地社區等。

2. 定調核心溝通策略：
基於上述分析，睿策團隊與安心食品高層確立了本次危機處理的三大核心原則，並說服管理層必須徹底轉變溝通態度：

• 透明至上： 放棄防禦姿態，主動公開資訊，以透明換取信任。
• 專業引導： 用消費者能理解的語言，解釋專業技術事實，扭轉被錯誤資訊主導的敘事。
• 同理關懷： 所有溝通必須首先承認消費者的擔憂與失望，表達歉意與重視，將「公司立場」轉為「消費者權益」立場。

執行階段：多維度攻勢與輿論反轉

策略擬定後，一場多線並進的溝通戰役旋即展開。

第一波行動：迅速止血，掌握話語權

1. 正式記者會： 在危機爆發的第四天上午，立即舉行一場準備周詳的記者會。出席者包括董事長（展現負責態度）、總經理（營運代表）、技術研發長（專業權威）。會中不只有聲明，更有視覺化輔助：
   • 董事長首先鞠躬道歉，為「造成社會大眾的不安與困擾」致歉，態度誠懇，不推諉。
   • 技術研發長以簡報、圖表、動畫影片，清晰對比「傳統釀造水解」與「違法工業製程」的根本差異，並展示公司實際使用的食品級原料與檢驗證明。針對流傳的照片，逐一點出錯誤解讀之處。
   • 總經理宣布三項立即性補救措施：主動邀請主管機關及第三方公正單位（如SGS）進廠進行無預警的全面稽查；開放符合安全規範的生產線供特定媒體與消費者代表參觀；設立專線與專屬窗口處理所有消費者疑問與退換貨。
2. 法律行動同步： 在記者會上，明確表示已對最初發布不實訊息的源頭帳號採取法律行動，並提供證據給檢調單位。此舉並非恫嚇大眾，而是展現捍衛商譽與釐清真相的決心，並警告惡意散播者。

第二波行動：深入溝通，影響影響者

1. 媒體關係深耕： 公關團隊不再被動回應，而是主動與具公信力的財經、產業、食品專業線記者進行一對一背景說明會，提供更詳盡的技術資料、公司歷年獲得的品質認證、工廠管理流程等。協助記者產出更深度、平衡的報導，扭轉初期一面倒的負面敘事。
2. KOL與專家證言： 針對網路聲量高的育兒媽媽部落客、美食評論家、食品科學領域的學者或專業人士，提供參訪機會與資料。透過他們的獨立觀點與可信平台，以「第三方認證」的方式，客觀地說明安心食品的製程其實符合規範，甚至分享其品管嚴格之處。這比企業自說自話更有說服力。
3. 員工成為大使： 內部立即舉行全體員工大會，由管理層親自說明真相與公司立場，穩定軍心。並鼓勵員工（特別是生產線員工）在個人社群上，以「我在安心食品工作，我所看到的……」為題，分享日常嚴謹的工作場景、品管細節，這些真實的「內部人視角」往往能有效駁斥不實謠言。
4. 通路夥伴支援： 第一時間向所有經銷商與零售夥伴發出正式說明函與技術資料包，並由業務團隊親自拜訪關鍵通路，提供支援，共同應對消費者詢問，避免通路因恐慌而下架產品。

第三波行動：數位聲譽修復與SEO優化
這是現代危機公關不可或缺的一環，目標是在搜尋引擎結果頁面（SERP）上，平衡與降低原始負面新聞的排名與影響力。

1. 創造優質正面內容： 公關團隊與內容行銷專家合作，在短時間內產製大量高質量、具搜尋價值的正面內容。例如：
   • 官方管道： 在安心食品官網設立「品質真相專區」，以問答集（FAQ）、懶人包、影片解說等形式，持續更新稽查進度、檢驗報告、參訪活動花絮。
   • 外部平台： 在知名媒體的專欄、食品專業網站、Wiki平台（需符合中立規範）發布關於「醬油製程大解密」、「如何辨別釀造醬油」等科普文章，其中自然、權威地引用安心食品作為正確認知的範例。
   • 社群內容： 發起「傳承的味道」故事徵集，邀請老客戶分享使用安心產品的故事；製作「一日品管員」等透明化影片。
2. 技術性SEO操作： 對新創建的正面內容進行關鍵字優化，針對危機期間爆發的負面關鍵字（如「安心食品 工業鹽酸」、「黑心醬油」）進行佈局，讓搜尋這些詞彙的網友，能在第一頁看到更多來自官方與第三方的澄清與正面說明。
3. 抑制負面連結能見度： 在法律與平台規範允許下，對於明顯不實且證據確鑿的誹謗內容，協助客戶向平台方提出檢舉或侵權通知。同時，透過上述大量正面內容的發布與優化，在搜尋演算法上自然擠壓原始負面連結的排名。

長期修復：化危機為轉機，重塑品牌信任

危機的急性期約在兩週後逐漸平息。主管機關與第三方單位的稽查報告陸續出爐，均確認安心食品的生產過程符合法規，未檢出違法添加物。媒體報導風向已轉為探討「網路謠言對傳統產業的傷害」以及「食品安全資訊溝通的重要性」。

然而，公關公司的任務尚未結束。睿策團隊協助安心食品啟動為期一年的「品牌信任重建計畫」：

1. 制度化透明溝通： 建議公司設立常設性的「食品安全與溝通委員會」，定期發布品質報告，並常態性舉辦工廠參觀與消費者座談會。
2. 品牌形象升級： 將本次危機中被迫詳盡說明的「製程透明化」，轉化為品牌的核心資產。重新設計產品包裝，加入更易懂的製程圖示與QR code，連結至溯源資訊。廣告溝通從訴諸情感，轉向「透明」與「專業」雙核心。
3. 持續性利害關係人互動： 與在危機期間建立聯繫的專業KOL、媒體、學者保持長期關係，將他們轉化為品牌的顧問或倡議者。
4. 數位資產強化： 持續優化官方網站的SEO與內容，建立公司在食品安全知識領域的權威地位，讓未來任何潛在的負面搜索，都能被公司強大的正面內容體系所防禦。

成效評估：
六個月後，透過市調公司進行的品牌健康度調查顯示，安心食品的「信任度」指標雖尚未完全恢復至危機前水準，但已顯著回升，且在「資訊透明」與「專業形象」指標上，甚至超過危機前。網路負面聲量降至日常背景值，搜尋關鍵字結果的前三頁，已被官方澄清、正面報導、科普文章所主導。銷售額在經歷三個月的低谷後，因忠實客戶回流與新客戶對其「透明敢公開」的態度產生好感，逐步回升。一年後，公司順利推出一款主打「全製程透明可視」的高端新產品，市場反應熱烈，被視為成功將危機轉化為品牌革新動力的典範。

結論與反思

安心食品的案例，深刻說明了在當代媒體環境下，處理企業負面新聞已遠非簡單的「刪除」可以解決。它是一場考驗企業核心價值、應變速度、溝通智慧與耐力的綜合戰役。成功關鍵在於：

• 速度與準備並重： 快速反應，但反應必須基於紮實的事實梳理與策略思考。
• 態度決定一切： 從「對抗指責」轉向「解決公眾疑慮」，真誠與透明是最有效的防禦。
• 多元敘事並進： 結合官方聲明、媒體關係、第三方背書、員工力量、數位內容，打造立體的溝通網絡。
• 法律與溝通雙軌： 法律行動是後盾，用以遏止惡意行為，但前線必須以溝通為主。
• 長期視野： 危機處理不是掩蓋問題，而是發現體制弱點、修復信任裂痕、甚至強化品牌體質的契機。

公關公司的價值，正在於其客觀的視角、系統性的方法論、廣泛的媒體與意見領袖網絡，以及處理複雜溝通戰役的經驗。他們不是魔術師，無法讓資訊憑空消失，但他們是專業的「聲譽醫師」，能協助企業在輿論的驚濤駭浪中精準診斷、對症下藥，最終不僅治癒創傷，更能讓企業的聲譽體魄變得更為強健。對於台灣眾多面臨類似挑戰的本地企業而言，與其恐懼負面新聞的發生，不如未雨綢繆，建立危機意識，並深知在必要時，專業的公關介入將是保護數十年心血最關鍵的投資。