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1 月
綜合型 Google 負評處理案例：從刪除、回覆到評分修復全攻略
在當今數位時代，Google 商家檔案（Google Business Profile，簡稱 GBP）已成為消費者發現、評估和選擇本地商家最重要的管道之一。其上的評價與評分，更是影響消費者決策的關鍵要素。一則負評，不僅可能勸退潛在客戶，更會直接損害品牌聲譽，甚至影響搜尋結果排名。然而，負評的出現未必是品牌的末日；反之，若能系統化、策略性地應對，它甚至可以轉化為展現企業誠信、重視客戶體驗的契機。本文將深入剖析 Google 負評處理的全方位策略，從即時應對、溝通技巧、官方刪除途徑，到長期的評分修復與品牌聲譽管理，提供一份詳盡的實戰指南。
第一章：負評的殺傷力與根本認知——為何你不能只是「看著它」
負評的影響遠超乎表面所見的星等下降。首先，它直接打擊「轉化率」。研究顯示，超過九成的消費者會閱讀線上評價，且近八成的消費者信任線上評價如同信任個人推薦。一顆星的差距，就可能讓商家流失超過兩位數百分比的客源。其次，負評影響「搜尋能見度」。Google 的演算法將評價數量、品質（星等）與新鮮度納入本地搜尋排名因子。負面評價過多或近期負評集中，可能導致商家在關鍵字搜尋結果中排名下滑，曝光度銳減。最後，它損害「品牌資產」。負評的內容若涉及服務態度、產品品質或商業道德，會在公開場域形成難以抹滅的負面印象，長期侵蝕品牌價值。
處理負評的第一步，是建立正確的心態：負評是禮物，也是戰場。 它是顧客提供的第一手市場反饋，揭露了服務或產品的盲點；同時，它也是公開的對話場合，你的回覆不僅是給留下評價的顧客看，更是給所有未來潛在客戶的公開聲明。因此，絕對不能忽視、逃避或動怒。