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9 月
Google商家負評處理案例：協助新北補習班平息客訴風波——從危機到轉機的聲譽管理全紀錄
在當今數位時代，Google商家檔案已成為所有在地服務業者的生命線，對於競爭白熱化的新北市補習班產業而言，更是如此。家長在選擇補習班前，十之八九會先上網查看Google評論。一條負面評價，尤其是一條充滿情緒、細節生動的負評，其殺傷力足以讓補習班長期的行銷努力付諸東流。本文將透過一個真實的深度案例，鉅細靡遺地拆解我們如何協助一間位於新北市的中大型補習班，成功處理一場嚴重的客訴風波，不僅平息了家長的怒火，更將危機轉化為提升品牌聲譽的契機。這不僅是一個「刪負評」的故事，更是一堂關於客戶關係、危機處理與線上聲譽管理的實戰課。
第一章：風暴來襲——危機的開端與初始評估
我們的案例主角，我們姑且稱之為「新北XX教育中心」（化名），是一間以國中小數學、英文課程為主力，在新北某核心生活圈經營超過十年的知名補習班。某個星期一的清晨，中心主任在打開電腦後，臉色瞬間鐵青。他們的Google商家頁面上，一夜之間出現了連續三條一星負評，而且來自同一位家長。
負評內容分析：這三條負評並非無的放矢，而是充滿了具體的指控，殺傷力極強：
第一條（核心指控）： 指控班主任在處理其孩子與同學間的衝突時「態度傲慢、偏袒另一方」，並直言「這種只會收錢、不會教育的老師，怎麼敢開補習班？」文中詳細描述了溝通過程中的對話片段，極具畫面感。