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1 月
從「拒絕承認」到「真誠道歉」：公關危機處理五階段的心理學分析
當代社會，資訊流通速度以毫秒計，組織的失誤或過錯可能在瞬息之間演變成燎原之火，摧毀經年累月建立的聲譽與公眾信任。公關危機處理，已從傳統的媒體應對，演變為一門融合傳播學、心理學、社會學與倫理學的深奧藝術。成功的危機處理，能將災難轉化為彰顯品牌價值與責任感的契機；失敗的應對，則可能讓小火星釀成無可挽回的浩劫。本文將深入剖析公關危機處理中，組織與公眾心理互動的五個關鍵階段——否認、防禦、妥協、接受、重塑——並從心理學角度解讀其內在動機、公眾反應，以及如何策略性地引導過程，最終達致真誠和解與品牌修復。這不僅是技術指南，更是一趟深入組織心靈與集體意識的探索之旅。
第一階段：否認與麻木——危機初始的心理防禦高牆
危機爆發之初，最常見也最危險的第一反應是「否認」。這並非純粹的公關策略失誤，而往往根植於深刻的個人與組織心理學。
心理學根源：從個體角度，否認是心理防禦機制中最原始的一種。當面對突如其來的威脅、過錯或無法承受的資訊時，大腦的杏仁核首先觸發「戰或逃」反應，而前額葉皮層（負責理性分析）的功能可能暫時被抑制。這導致決策者本能地拒絕接受負面現實，因為接受意味著必須立即面對巨大的不確定性、責任與痛苦。心理學家伊莉莎白·庫伯勒-羅絲在其關於哀傷的階段論中，將「否認」列為面對重大失落的第一階段，這同樣適用於組織面對信譽「失落」的危機。
在組織層面，這種否認會被群體動力學放大。團體迷思、資訊過濾、領導權威壓制異見等現象，可能使整個管理層沉浸在「這不可能發生在我們身上」的幻覺中。組織文化若長期缺乏心理安全感，員工更不敢上報問題或提出警告，使得否認在系統內被固化。
典型表現與話術：此階段的公開聲明常充滿：「絕無此事」、「這是誤解」、「指控毫無根據」、「我們的操作完全符合標準」。語氣可能是義正辭嚴，甚至帶有對指控者的輕蔑。例如，2017年聯合航空暴力拖拽乘客下機事件初期，公司執行長奧斯卡·穆尼奧斯的內部聲明稱員工「遵循既定程序」，將事件輕描淡寫為「重新安置一位旅客」，正是經典的否認與麻木態態。