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12 月
深夜的一星評價，如何讓一家三十年老店陷入生存危機
陳老闆在台中舊城區經營的「山間小館」是傳承兩代的客家菜餐廳。三十多年來，靠著街坊鄰里的口耳相傳，生意一直穩定。他不懂什麼網路行銷，覺得「菜做好吃，客人自然會來」。直到去年十月，一個平常的週二早晨，他打開手機，發現 Google 商家頁面突然多了十幾則一星評價，平均評分從 4.3 暴跌至 2.1。
評價內容五花八門：「等了一個小時才上菜，服務生態度極差」、「菜裡有頭髮，衛生堪憂」、「價格不透明，結帳時多算錢」。更有一則長篇評論圖文並茂，指控老闆「歧視帶小孩的家庭」，引起大量網友憤慨轉發。
短短一週內，週末預約訂位取消超過八成，平日來客數腰斬。陳老闆慌了，他清楚記得那位「帶小孩的家庭」——當時客滿，對方未預約卻堅持要位子，在門口爭執了幾句，他絕無歧視之意。但網路上的聲浪已如野火燎原，事實真相在情緒性字眼中被徹底淹沒。
這個案例，是台灣數十萬本地商家在數位時代面臨的共同困境。一條負評，可能摧毀經年累積的信譽。然而，危機也能成為轉機。陳老闆的救贖之路，揭示了現代商家必須掌握的聲譽管理實戰智慧。