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12 月
Google 商家負評刪除案例：偽造消費經歷的評論下架實錄
在數位時代，Google 商家檔案已成為企業的門面，一條負評足以讓潛在客戶卻步，尤其當這條評論並非源自真實消費體驗，而是競爭對手、心懷不滿的前員工，甚或是蓄意敲詐者所偽造時，殺傷力更大，也更顯不公。本文將透過一個完整、詳盡的實戰案例，深入剖析如何辨識、蒐證並成功向 Google 申訴，下架一條明顯偽造的惡意負評。我們將繞過泛泛之談，直抵核心操作與策略思維，為商家提供一套可執行的深度防禦與反擊方案。
案例背景：一間精品咖啡館的無妄之災
「拾光咖啡館」是一間位於城市文教區、經營已五年的獨立咖啡館，以高品質的單品豆、溫馨的社區氛圍累積了穩定好評，Google 評分長期維持在 4.7 星。某個週一早晨，店主陳先生發現評分驟降至 4.3 星，原來是出現了一條一星極端負評。該評論用戶名為「TravelerJohn2023」，評論內容充滿具體卻極不合理的指控：「昨晚特地前往，點了招牌手沖藝伎咖啡，咖啡完全是冷的，像隔夜水。更誇張的是，在蛋糕裡吃到了長達兩公分的透明塑膠片，向店員反應竟遭白眼，經理出來後只冷漠退費，毫無歉意。史上最糟糕的消費體驗，衛生極度堪憂！」
這條評論立即引發了老客人在下方留言抱不平，但也讓許多新瀏覽者卻步。陳先生與店長核對後，確認了數個關鍵破綻：第一，當晚最後一組客人離開後，並未有任何客訴記錄，監視器也未顯示有顧客與經理交涉的畫面。第二，店內所有蛋糕均為當日現作、切片供應，從未使用可能產生「兩公分透明塑膠片」的包裝材料。第三，招牌藝伎咖啡均為現點現沖，溫度有嚴格標準，「冷的像隔夜水」描述與作業流程完全不符。顯然，這是一條虛構的惡意評論。