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公關危機這樣解：運用溝通策略，讓負面新聞從Google上「被消失」
在數位時代，企業與個人的信譽建構於彈指之間的搜尋結果。當負面新聞、消費糾紛或不實指控在網路上擴散時，這些資訊往往會佔據搜尋引擎的前排位置，成為品牌揮之不去的夢魘。許多人急於要求平台刪除內容，但這不僅耗時，且未必合法。真正專業的公關危機處理，並非對抗言論自由，而是透過一套精密的「溝通策略」與「內容生態系重建」，讓具有價值的正面資訊自然稀釋負面聲量，最終使不良紀錄在搜尋結果的第一頁「被消失」。
本文將深入探討如何從危機爆發當下的溝通止血，到長期的數位資產布局，提供一套完整的操作思維。
第一章：危機溯源：為什麼負面新聞總是排在Google第一頁？
在解決問題之前，我們必須先理解搜尋引擎的運作邏輯。Google的目標是提供「具有權威性、相關性且即時」的資訊。當一篇負面報導出現時，它往往同時滿足了這三個條件：
- 高度的相關性：當使用者搜尋「品牌名」或「產品名」時，這則轟動的新聞與查詢詞完全匹配。
- 即時性的加權：新聞媒體網站（通常具備高網域權重）在發布當下，Google爬蟲會快速收錄，並給予「新鮮度」的排名加分。
- 病毒式的點擊：越多人在社交媒體討論、點擊該則新聞，Google就越認為這是熱門且重要的內容。
要讓負面新聞排名下降，我們不是去攻擊它，而是要創造更多「更相關、更權威、更有用」的內容來超越它。
第二章：危機當下的「止血溝通術」（黃金72小時）
當負面事件剛發生，搜尋引擎還沒來得及反應時，企業的首要任務不是SEO，而是「公關溝通」。如果溝通失當，會導致更多媒體報導，形成「二階搜尋風暴」。
2.1 速度與誠實：掌握話語權
在社群媒體時代，拒絕回應等於默認。企業必須在黃金時間內發布官方聲明。
- 聲明發布平台選擇：首選企業官方網站（具備權威性的網域），其次是官方Facebook或LinkedIn。官方網站的文章會成為後續搜尋引擎抓取的「原點」。
- 內容結構：
- 表達知悉：承認我們已經注意到此事。
- 表達關懷：對於受影響的利害關係人（客戶、夥伴）致歉或慰問。
- 承諾調查：提出具體的下一步行動，而非急著推卸責任。
- 聯繫窗口：提供單一發言管道，避免資訊混亂。
2.2 媒體溝通：將傷害限縮在單一來源
許多負面新聞之所以在Google上難以處理，是因為「被多家媒體重複報導」。這是因為記者會互相抄襲，或者引用通訊社稿。
- 策略：企業應主動提供「正確且完整」的資訊給少數幾家主流媒體，甚至提供獨家專訪，確保報導內容包含企業的立場與解決方案。這能讓大部分媒體基於懶人效應，直接引用這些較為平衡的報導，而不是去挖掘更具攻擊性的角度。
2.3 社群輿情引導：稀釋搜尋意圖
當網友在Google搜尋品牌時，通常會先看到新聞，然後轉去社群平台看風向。如果在Facebook或PTT、Dcard上的風向一面倒的負面，Google的SGE（搜尋生成體驗）在擷取摘要時，也會傾向呈現負面的網友共識。
- 策略：在社群平台積極回應真實用戶的疑問，將具建設性的討論推高。避免使用機器人洗版，那會引發更大的反彈。
第三章：中長期戰略——「數位形象修復」的核心戰術
當輿論風暴稍微平息，真正的數位形象修復工程才正要開始。目標是：讓正面或中立的內容，佔據前10名的搜尋結果。
3.1 資產盤點：清查現有的數位堡壘
首先要確認企業擁有哪些高權重的數位資產：
- 官方網站：權重最高，可控性最高。
- 維基百科：雖然不能直接控制，但權重極高，通常排在搜尋結果前幾名。
- 社群檔案：LinkedIn、Facebook、Instagram、YouTube頻道。
- 第三方平台：企業在求職網站（如104、LinkedIn Jobs）、商業評論網站（如Google商家、Trustpilot）、新聞發布平台（如天下、遠見、關鍵評論網的企業專區）的頁面。
3.2 內容生產：壓制負面的「護城河計畫」
這是最關鍵的一步。我們需要創造大量關於品牌「正面形象」、「專業知識」或「企業社會責任」的內容。
- A. 官方網站深度內容
- 設立「新聞室」或「部落格」，持續發布產業白皮書、技術解析、公益活動紀錄。例如：一家食品公司發生食安疑慮，可以發布「從產地到餐桌：我們嚴格的SOP控管流程」系列文章。
- SEO優化：這些文章不僅要針對「品牌詞」，還要針對「產業詞 + 品牌詞」。例如「永續咖啡 某某品牌」、「台灣 人工智慧 某某科技」。
- B. 權威第三方背書
- 與權威性媒體合作，發布由創辦人或高階主管署名的「觀點文章」（Op-Ed）。這類文章討論的是產業趨勢，而非直接推銷產品，但其生於高權重網域，能有效稀釋負面新聞的排名。
- 參與產業獎項選拔，獲獎的新聞稿具有高度公信力。
- C. 影音內容的崛起
- Google越來越重視影音搜尋。YouTube影片（母公司是Google）享有優先排名權。製作高品質的企業形象影片、產品教學或幕後花絮，並進行SEO標題與描述優化，能夠搶佔搜尋結果的「影片區塊」，壓縮負面新聞的版面。
3.3 維基百科的管理
維基百科在Google搜尋結果中擁有極高權重。如果負面事件被寫入維基百科，將造成長久傷害。
- 策略：企業不能直接編輯，但可以透過提供可靠、可引用的第三方參考資料（例如前述的權威媒體專訪、政府評鑑報告），讓維基百科的志工管理員在更新條目時，能引用這些「平衡觀點」的資料，從而稀釋條目中過於偏頗的指控。
3.4 本地商家與評論網站優化
對於服務業或實體零售業，Google我的商家（Google Business Profile）排名極高。如果地圖下方出現一星負評，對轉換率是致命打擊。
- 策略：鼓勵忠實客戶在Google地圖留下真實好評。當正面評論數量遠大於負評，且負評獲得管理員的專業、禮貌回應時，Google會將這個商家視為「積極經營」的實體，給予較高的信任分數。
第四章：讓負面新聞「被消失」的科學原理
當我們完成了上述的內容布局，接下來要理解Google如何決定哪些頁面應該消失。
4.1 搜尋結果的「佔領」戰術
這並非指刪除負面連結，而是透過以下方式：
- 首頁完全佔領：確保品牌搜尋結果的第一頁，完全由官方網站、社群平台、維基百科、知名媒體的正面報導所佔據。
- 圖文影音多樣性：讓搜尋結果不僅僅是純文字連結。Google的新聞區塊（Top Stories）、影片區塊（Videos）、問答區塊（People also ask）都被正面內容填滿。當使用者第一眼看到的都是正面資訊時，他們通常不會翻到第二頁去看舊新聞。
- 舊聞的自然衰退：新聞是有時效性的。如果企業不再發生新爭議，且舊新聞的點擊率趨近於零，Google的演算法會逐漸降低其權重。一年前的新聞會被排在兩週前的權威觀點文章後面。
4.2 建立數位公關的「防火牆」
負面新聞通常來自於特定的幾個媒體類型（如爆料公社、特定政治立場媒體）。企業可以與其他不同類型、但同樣具備高權重的媒體建立長期合作關係。當危機發生時，這些友好媒體的正面報導可以形成一道防火牆，將極端負面媒體的影響力隔絕在搜尋結果外。
第五章：長期維護與監測
數位形象不是一勞永逸，而是需要持續經營。
5.1 設定警報系統
使用Google Alerts或專業輿情監測工具（如OpView、QSearch），設定品牌相關關鍵字。一旦出現負面關鍵字波動，系統會即時發出警報，讓企業在事件還未擴大前就介入處理。
5.2 定期更新正面資產
如果企業停止發布內容，舊的負面新聞可能會因為沒有新的競爭者而「回溫」。保持部落格每月更新，持續發布電子報，參與產業展會，確保網路上永遠有你的新鮮事。
5.3 關於「刪文」的迷思
許多人認為，直接聯繫網站管理員刪除負面文章是最快的方法。但在多數情況下，只要內容屬實且非誹謗，網站管理員沒有義務刪除。即便文章被刪除，網路上可能早已被備份，或者被其他媒體引用。與其花大錢找公關公司進行「暗黑刪文術」（這往往涉及詐騙或違法手段），不如投資在長期的正面內容建設上。
第六章：從負面到逆轉的真實啟示
讓我們想像一個具體情境來說明這個過程：
假設「陽光科技」的手機電池發生過熱事件，引發PTT鄉民熱議，三家網路媒體跟進報導。
- 第一週（危機期）：
- 陽光科技在官網發布道歉聲明，詳細說明原因並提供全面檢測方案。
- 執行長接受單一權威科技媒體專訪，展現誠意，該媒體發布標題為《獨家專訪陽光科技CEO：我們如何從錯誤中學習》的報導。
- 第二個月（修復期）：
- 陽光科技官網連續發布四篇關於「電池安全測試標準」的知識性文章。
- 合作YouTuber發布開箱影片，介紹其新款通過嚴格測試的充電保護殼。
- 在Google我的商家上，工程師獲得客戶感謝的「專業解說」五星評論。
- 半年後（結果期）：
- 搜尋「陽光科技」，第一頁結果為：官方網站首頁、維基百科介紹、Google商家資訊、執行長專訪、官網安全測試文章、YouTuber開箱影片。
- 原本的負面新聞，被擠到搜尋結果的第二頁或第三頁。對於一般消費者而言，第二頁以下的內容，幾乎等於「被消失」。
結語：從危機管理到資產累積
讓負面新聞從Google上消失，真正的核心不在於「對抗演算法」，而在於「贏得人心」。當企業透過真誠的溝通解決了利益關係人的問題，並且持續創造有價值的知識內容，搜尋引擎自然會將這些受歡迎、有權威的內容優先推薦給大眾。
這是一個漫長且需要耐心的過程，但每一步都是在為品牌的數位形象添磚加瓦。與其每天焦慮地搜尋自己的負面消息，不如將心力投入在打造一個豐富、多元且具公信力的內容生態系。當你的正面資產足夠強大，負面訊息自然會在浩瀚的數位海洋中，被時間與真實所稀釋。
（本篇文章旨在探討合法且符合搜尋引擎規範的形象管理策略，不涉及任何試圖欺騙演算法或侵犯言論自由的手段。）