從 Google 我的商家後台申訴負評：成功刪除案例教學

從 Google 我的商家後台申訴負評：成功刪除案例教學

在這個數位時代，線上聲譽決定了一家企業的生死，尤其是對本地商家而言。Google 我的商家（Google My Business, 現已整合至 Google 商家檔案）的評價，是潛在客戶對你的第一印象。一則刺眼的負評，不僅可能嚇跑數十位客人，更會直接影響你在本地搜尋結果中的排名。然而，並非所有負評都公平合理，也非所有負評都無法撼動。本文將透過一個深入、詳實的完整案例，一步步教你如何從 Google 我的商家後台，有策略、有方法地申訴並成功刪除不公、虛假或違規的負評。這不僅是一份教學指南，更是你捍衛商業聲譽的作戰手冊。

第一章：評價的影響力與負評的真正殺傷力

在深入技術性操作之前，我們必須先理解「為何要這麼做」。一顆星的負評不只是客訴的窗口，它更是一個公開的、影響深遠的聲譽炸彈。

1.1 評價如何影響本地搜尋排名（Local SEO）
Google 的本地搜尋演算法將「評價數量」、「評價分數」（星級）和「評價內容」作為核心排名因素。高星級（4.0以上）和大量的正面評價，會向 Google 發出強烈信號：這家商家值得信賴、受在地社群歡迎。反之，低星級會拉低你的整體排名，讓你消失在競爭對手之後。更重要的是，評價中的關鍵詞（例如：「最好的義大利麵」、「急修水管很快」）會被 Google 索引，當用戶搜尋相關字詞時，你的商家出現的機會將大增。負評中若出現負面關鍵詞，其破壞力同樣深遠。

1.2 消費者心理學：為何人們如此依賴評價？
研究顯示，超過 90% 的消費者會在購買前閱讀線上評價，近 84% 的人信任線上評價如同信任個人推薦。一則負評，尤其是詳細列舉具體問題的負評，所產生的心理影響力是正面評價的數倍。它會直接引發潛在客戶的風險感知，讓他們選擇你的競爭對手，即使對方價格更高或距離更遠。

1.3 負評的雙重損害：直接客源流失與品牌形象侵蝕
直接損害顯而易見：客人不來了。但間接損害更為致命。你的品牌形象從「優質服務提供者」滑向「有問題、需警惕」的標籤。這會影響人才招募、合作夥伴關係，甚至業主的情緒與團隊士氣。

第二章：案例背景：一家社區咖啡店的負評風暴

讓我們透過一個真實的虛構案例，貫穿整個教學。「醇香角落咖啡館」是一家經營五年的社區型咖啡店，以優質單品豆和親切服務著稱，長期維持 4.8 顆星的高評價。店主艾莉森某天清晨發現，商家檔案一夜之間新增了 3 則一星評價，總評分驟降至 4.3 星。

• 評價 A（用戶名：JohnDoe2023）：「咖啡喝到蒼蠅！噁心至極！衛生條件極差！再也不來！」（附上一張模糊、無法辨識物體的杯內照片）
• 評價 B（用戶名：HappyTraveler99）：「服務生態度傲慢，問個咖啡產地一臉不耐煩。這種店還能開？」（該用戶檔案顯示來自外國，過去評價多為全球連鎖飯店）
• 評價 C（用戶名：LocalGuideSarah）：「價格不實！菜單標價$120，結帳卻收$150。提醒後才改回來，感覺是故意詐欺。」（該用戶是當地 7 級 Google 在地嚮導）

艾莉森的心情瞬間跌入谷底，但她知道必須冷靜、有策略地應對。

第三章：申訴前的關鍵準備：分析、診斷與策略制定

衝動回覆或盲目申訴是最大的錯誤。成功刪除負評的第一步，是徹底的敵情分析。

3.1 深入分析負評內容與發布者

• 評價 A（蒼蠅事件）： 指控嚴重（衛生問題），但有蹊蹺。照片模糊無法驗證，用語情緒化且誇大（「極差」）。需檢查當日監控、員工記錄，並回想是否有類似客訴。
• 評價 B（服務態度）： 指控主觀。發布者為外地或外國帳號，可能對本地服務文化有不同期待，或純屬個人感受。其評價歷史是否顯示慣於給予負評？
• 評價 C（價格爭議）： 指控具體，且來自高等級在地嚮導，可信度較高。需立即核對當日交易記錄、菜單版本，並詢問當班員工。

3.2 對照 Google 評價政策：哪些負評「有機會」被刪除？
Google 不會因你「不喜歡」或「覺得不公平」就刪除評價。刪除必須基於其內容政策。以下情況申訴成功率高：

1. 垃圾內容與虛假互動： 明顯來自競爭對手或虛假帳號的惡意攻擊。例如，短時間內來自無歷史、無頭像、無其他活動的「空帳號」的連續負評。
2. 偏離主題： 評價內容與實際消費體驗完全無關。例如，評價政治立場、對其他客人的評論，或純屬個人恩怨。
3. 侮辱性、仇恨性、猥褻性言論： 包含人身攻擊、種族歧視、性別歧視、粗俗髒話等。
4. 洩露個人資訊： 貼出員工或其他客人的姓名、電話、地址等。
5. 非法內容： 宣傳非法活動。
6. 衝突利益： 競爭對手員工所留的評價，但未聲明其身分。（此點舉證困難）
7. 虛假陳述： 關鍵所在。聲稱未發生過的事件，或明顯與事實不符的指控。例如，指控某日衛生檢查不合格，但該日根本無檢查；或如我們的案例，模糊指控無法驗證的嚴重事件。

3.3 制定個別化應對策略

• 評價 A： 初步判斷符合「虛假陳述」與「潛在垃圾內容」（模糊照片、情緒化用語）。主要策略為「後台申訴刪除」，同時準備公開回覆。
• 評價 B： 內容主觀，未明顯違規。刪除成功率低。主要策略為「專業且同理的公開回覆」，向其他讀者展示商家態度。
• 評價 C： 指控具體，來源可信。極可能為真實的管理疏失（價目表未更新、結帳按錯）。絕不申訴刪除！ 策略是立即公開道歉、說明原因、提出補償，並嘗試聯繫用戶私下解決，請求其更新或刪除評價。

第四章：實戰教學 Step-by-Step：從後台申訴到成功刪除

本章聚焦於最有希望刪除的評價 A。我們將一步步走完流程。

4.1 步驟一：登入與定位

1. 登入 Google 商家後台。
2. 在左側選單中找到並點擊「評價」。
3. 在評價列表中，找到目標負評（評價 A）。
4. 將滑鼠游標懸停在該則評價上，右側會出現三個點的選單圖示（⋯），點擊它。

4.2 步驟二：選擇「申訴評價」並精準填寫理由
點擊選單中的「申訴評價」。此時會彈出一個視窗，要求你選擇申訴理由。這是最關鍵的一步，你的理由必須直接、明確地連結到 Google 的政策。

錯誤示範：「這個評價是錯的，我們店很乾淨！」（太主觀，無說服力）
正確示範（針對評價 A）：

1. 選擇理由： 通常選擇「我覺得此評價不實」或「此評價包含垃圾內容或詐騙」。
2. 詳細說明（限 1,000 字元，務必精簡有力）：
   • 開門見山： 「本人申訴此評價，因其包含虛假陳述，違反 Google 政策。」
   • 具體反駁： 「該用戶聲稱在飲品中發現異物，但所附照片模糊，無法辨識。經查閱事發時段（請提供具體日期與近似時間）店內全方位監控錄影，並無任何顧客反映類似問題，員工日誌也無紀錄。」
   • 連結政策： 「此評價基於未經證實的指控，可能構成虛假陳述或虛假互動。其情緒化用語（如『極差』）亦與本店長期維持的衛生評級（可附上近期衛生檢查報告編號，但勿在申訴欄位附檔案）及超過 500 則正面評價所反映的事實嚴重不符。」
   • 提出請求： 「為維護本商家檔案的真實性與公正性，懇請 Google 團隊審查此評價並予以移除。」

4.3 步驟三：提交後的等待與追蹤
提交後，你會收到確認郵件。Google 通常會在數日至數週內透過電郵回覆審查結果。請勿重複提交，這會拖慢流程。期間，你可以：

• 完善你的商家檔案：更新照片、確保資訊正確。一個活躍、完整的檔案可能被更認真對待。
• 繼續收集正面評價：鼓勵滿意的顧客留下評價，以自然稀釋負評影響。

4.4 步驟四：收到結果與後續行動

• 成功刪除： 收到「我們已移除您申訴的評價」郵件。立即回商家後台確認評價已消失。無需公開宣布，但可將此成功案例記錄下來，作為未來應對的範例。
• 申訴駁回： 收到「我們未發現此評價違反政策」郵件。不要氣餒。這表示你第一次的證據或論述不夠強。此時應考慮：
  • 優化公開回覆： 撰寫一份冷靜、專業、基於事實的回覆（見下章），永久附在該評價下方，讓未來客戶看到你的立場。
  • 極端情況下的二次申訴： 如果你發現了新證據（例如，該用戶被發現是競爭對手員工的鐵證），可以嘗試透過 Google 商家後台的「支援」功能聯繫真人客服，提供新證據，但機會渺茫。

第五章：不可或缺的輔助戰術：公開回覆的藝術

無論評價是否被刪除，公開回覆都是必須的。這是給其他潛在客戶看的，展現你的專業與誠意。

5.1 公開回覆的核心原則

• 冷靜專業，對事不對人。
• 感謝所有反饋。
• 針對具體指控，提供事實解釋。
• 如確有疏失，誠懇道歉並說明改進措施。
• 邀請進一步私下溝通。

5.2 案例回覆範例

• 對評價 A（申訴中/申訴失敗後）的回覆：
  「親愛的 JohnDoe2023，您好。我們非常重視您反映的問題，但經過嚴肅調查，包括調閱相關時段監控與內部核查，我們無法確認您描述的情況在本店發生。本店始終將衛生安全置於首位，並定期接受嚴格檢查。我們對任何不實的指控深感遺憾。若您願意提供更詳細的資訊（如確切到店時間）以便我們進一步查核，歡迎隨時透過私訊聯繫我們。醇香角落咖啡館 敬上」
• 對評價 B（主觀態度指控）的回覆：
  「親愛的 HappyTraveler99，感謝您的光臨與反饋。我們很遺憾聽到您對服務的感受未能達到預期。我們一直致力於提供專業且親切的咖啡知識分享，若當日因忙碌或其他原因造成誤解，我們誠摯致歉。我們已再次向團隊強調溝通禮儀的重要性。期待有機會能再次為您服務，扭轉您的印象。醇香角落咖啡館 經理 艾莉森」
• 對評價 C（價格錯誤）的回覆（最重要！）：
  「親愛的 LocalGuideSarah，萬分感謝您指出這個嚴重的錯誤，並我們為結帳時產生的價格混淆向您誠摯道歉。經查，確為我們新舊菜單轉換期的疏失，櫃檯未及時更新系統價格，且員工訓練不足。我們已立即更正所有價目，並對當日團隊進行再教育。為表歉意，我們已透過私訊為您提供一份小禮券，希望能有機會彌補這次不愉快的體驗。我們非常重視像您這樣細心的顧客，您的指正是我們進步的動力。醇香角落咖啡館 店主 艾莉森 敬上」

第六章：預防勝於治療：建立負評防禦系統

最高明的策略，是讓負評無從發生，或即使發生也影響甚微。

6.1 主動管理評價，鼓勵正面回饋

• 輕鬆索取評價： 在收據上印製 QR Code，連結至你的 Google 評價頁面；在售後郵件中友善請求；對滿意的顧客當面邀請。
• 多元化評價來源： 不要只依賴 Google。引導顧客也到 Facebook、行業特定平台（如餐廳的 OpenRice）留下評價，分散風險。

6.2 卓越的客戶服務與內部流程

• 現場解決： 大多數負評源自未能在現場化解的不滿。賦予前線員工一定權限，立即處理小問題（更換餐點、贈送飲品、誠懇道歉）。
• 建立客訴追蹤機制： 記錄每一次客訴，分析根本原因，持續改進。

6.3 定期監控與早期預警

• 設定 Google 快訊： 設定商家名稱相關的關鍵字快訊。
• 使用聲譽管理工具： 考慮使用如 ReviewTrackers、Birdeye 等工具，自動監控多平台評價。
• 每日檢視： 將檢視新評價列為每日例行公事。

第七章：案例結局與最終心法

回到「醇香角落咖啡館」。艾莉森執行了以上所有策略：

1. 對評價 A 提交了基於事實的強力申訴，一週後成功刪除。
2. 對評價 B 撰寫了專業的公開回覆。
3. 對評價 C 迅速公開道歉、私下聯繫，並贈送禮券。LocalGuideSarah 感受到誠意，主動將一星評價修改為四星，並稱讚店家處理態度。
4. 同時發起鼓勵滿意顧客留評的活動。

一個月後，咖啡店評分回升至 4.7 星，且因處理危機的專業態度，反而在社群中獲得了「負責任店家」的美譽，生意更勝從前。

最終心法：
申訴刪除負評是一場結合法律思維（政策）、公關技巧（回覆）與心理戰（消費者洞察）的戰役。它沒有百分百成功的公式，但有最能提高勝算的方法。保持冷靜、專注事實、善用工具、永遠以提升真實的客戶體驗為最終目標。你的線上聲譽，終究是你線下實力的真實反映。保護它，就是保護你事業的未來。

這份終極指南，希望能成為你在數位商戰中，最堅實的盾與最鋒利的矛。