公司遭遇 ChatGPT 負面新聞該怎麼辦？申訴管道？有辦法刪除嗎？

針對公司遭遇由 ChatGPT 或其他 AI 生成負面新聞的完整應對指南，包含申訴管道、刪除可能性評估及系統性處理策略：

---

公司深陷 ChatGPT 負面新聞風暴？終極危機處理指南：申訴、刪除與形象修復策略

在人工智慧（AI）內容爆炸性成長的時代，企業聲譽正面臨前所未有的新型態威脅：由 ChatGPT 等大型語言模型（LLM）生成、傳播的負面新聞或評論。這類內容可能包含不實指控、扭曲事實、惡意詆毀，甚至純屬虛構，卻能在網路世界迅速擴散，對品牌形象、客戶信任乃至股價造成實質損害。當您的公司不幸成為這類 AI 生成負面內容的目標時，該如何有效應對？如何申訴？有辦法刪除嗎？本指南提供一套完整的危機處理策略。

第一步：冷靜評估，快速診斷（黃金 48 小時）

1. 確認來源與內容性質：
   • 源頭在哪？ 是最初生成該內容的平台（如 ChatGPT 對話截圖被惡意散佈）？還是第三方網站、社群媒體、論壇轉載或引用了 AI 生成的內容？
   • 內容具體為何？ 是虛假新聞稿？扭曲的產品評論？捏造的內部爆料？誹謗性言論？還是基於部分事實但被 AI 惡意渲染解讀？
   • 傳播範圍與熱度： 該內容目前在哪裡出現？擴散速度如何？是否被有影響力的帳號轉發？在搜尋引擎的排名如何？（使用 Google Alerts, Mention, Brand24 等工具監測）
   • 是否可明確識別為 AI 生成？ 有時內容經過人為修改或混合，難以直接證明是 AI 所為，這會影響後續申訴策略。
2. 評估潛在損害：
   • 對品牌聲譽的立即影響。
   • 對客戶、合作夥伴關係的潛在衝擊。
   • 對員工士氣的影響。
   • 法律風險（如涉及誹謗、侵犯商譽、洩露商業機密等）。

第二步：內部協調，統一戰線

1. 組建危機小組： 立即召集公關、法務、行銷、IT/資安部門核心成員。指定發言人，確保對外口徑一致。
2. 收集證據： 系統性截圖、錄影（證明是 AI 生成介面）、保存網頁存檔（使用 Wayback Machine 或本地存檔工具）、記錄傳播鏈路。證明內容不實或具惡意的證據至關重要。
3. 制定初步回應策略： 是立即強硬反擊？暫時觀察？還是準備溫和澄清？取決於內容性質和擴散程度。

第三步：針對「源頭」的申訴與刪除嘗試（難度最高）

• 如果負面內容直接源自 ChatGPT 對話：
  • OpenAI 的立場： OpenAI 明確表示，ChatGPT 本身不儲存單次對話內容供公開檢索。被惡意散佈的是「用戶的對話紀錄截圖或複製貼上的文字」。
  • 申訴管道 (針對平台帳戶或濫用行為)：
    • OpenAI 申訴管道： 雖然無法刪除已流出的對話內容，但您可以透過 OpenAI 官方網站尋找「報告濫用」、「隱私問題」或「法律請求」的聯絡表單（例如：）。重點在於：
      • 明確指出是哪些「使用者」利用 ChatGPT 生成針對貴公司的誹謗性/侵權性內容，並提供相關證據（如散佈者帳號、連結）。
      • 若涉及個人資料洩露（即使是虛假的），可引用 GDPR、CCPA 或台灣個資法等相關條款提出隱私權申訴。
      • 強調內容構成對商譽的損害、商業誹謗或違反了 OpenAI 的使用政策（如禁止生成用於欺騙、騷擾的內容）。
    • 期望值管理：直接要求 OpenAI「刪除」網路上已流傳的 ChatGPT 對話截圖內容，幾乎是不可能的任務。 OpenAI 沒有權限也無法控制使用者散佈到其他平台的內容。申訴的主要目的是：
      • 舉報濫用帳戶，希望 OpenAI 對其進行調查或處罰（如停權）。
      • 在涉及嚴重侵權或違法時，作為未來可能法律行動的一部分（證明您已嘗試透過平台管道解決）。
      • 獲取 OpenAI 的某種形式的回應或確認（雖非承諾刪除）。

第四步：針對「傳播平台」的申訴與刪除請求（主要戰場）

絕大多數的損害來自內容被散佈到的第三方平台（新聞網站、論壇、社群媒體、部落格、評論網站等）。這是申訴刪除的主戰場。

1. 識別所有平台： 列出所有出現該負面內容的網站、社群頁面、貼文、評論區等。
2. 研究各平台政策： 仔細閱讀每個平台的「服務條款」、「社群守則」、「內容政策」、「隱私政策」和「版權/商標政策」以及「內容移除請求程序」。
3. 選擇申訴依據：
   • 版權侵權 (DMCA / 著作權法)： 如果 AI 生成的內容大量抄襲了貴公司擁有的版權材料（官網文字、內部文件、獨家報告等），這是最強而有力且較易成功的刪除理由。提交正式的 DMCA 刪除通知（美國）或依據當地著作權法（如台灣著作權法）提交通知。平台通常有專屬表單。
   • 商標侵權： 若內容中未經授權使用了貴公司的註冊商標，且可能造成混淆或貶損商譽，可提交商標侵權投訴。
   • 違反社群守則/內容政策：
     • 不實資訊/假新聞： 提供具體、可驗證的證據證明內容是虛假的。平台對「不實資訊」的認定標準和處理積極度差異很大。
     • 誹謗/名譽損害： 證明內容是虛假的、具有惡意（或嚴重過失），且對公司聲譽造成損害。這通常需要較強的法律論述和證據支持，平台處理較謹慎。
     • 騷擾、霸凌、仇恨言論： 若內容符合這些定義。
     • 隱私權侵害： 如果內容包含虛構但涉及特定個人（如高層）的私密或敏感不實資訊。
     • 垃圾訊息/惡意行為： 證明是協同性惡意攻擊。
4. 提交正式刪除請求：
   • 使用平台指定管道： 絕對不要只發郵件到客服信箱。尋找該平台「檢舉內容」、「要求移除內容」、「法律請求」、「版權/IP 報告」的專屬線上表單或指定聯絡方式（如 Facebook 版權管理中心、Google 移除內容網頁、Twitter/X 檢舉機制）。
   • 提供完整資訊：
     • 侵權內容的精確 URL 連結（每個連結單獨提交）。
     • 清晰說明請求刪除的理由（基於哪項政策？版權？商標？誹謗？不實資訊？）。
     • 提供詳實的證據：
       • 證明內容不實的文件、連結、聲明。
       • 版權/商標註冊證明（如適用）。
       • 證明您是版權/商標所有者或合法代表的文件。
       • 證明是 AI 生成的間接證據（如內容特性、散佈模式），並強調其潛在危害。
     • 您的完整公司聯絡資訊。
   • 語氣專業、清晰、基於事實： 避免情緒化指控。
5. 追蹤與回應： 記錄提交日期和參考編號。平台可能需要額外資訊，務必及時回覆。

第五步：法律途徑（終極手段）

• 當平台申訴無效或損害極其嚴重時：
  • 律師函： 委任律師向內容發布者（個人或網站經營者）及拒絕刪除的傳播平台發出正式律師函，要求立即移除內容並保留法律追訴權。這常能起到震懾作用。
  • 提起訴訟：
    • 誹謗訴訟： 針對原始生成並散佈者，或明知不實仍拒絕刪除的平台（需符合當地法律構成要件，證明虛假、惡意/過失、損害）。
    • 侵害商譽訴訟。
    • 著作權/商標侵權訴訟。
    • 依據《個人資料保護法》等請求救濟（如涉及個資）。
  • 向主管機關投訴： 例如向台灣的 NCC（國家通訊傳播委員會）投訴平台不當處理，或向公平交易委員會投訴涉及不公平競爭的誹謗行為（需符合要件）。

第六步：主動出擊，修復形象（不可或缺）

刪除是防守，主動溝通是進攻：

1. 發布正式聲明：
   • 時機： 在掌握基本事實後盡快發布（通常在第一時間或申訴後）。
   • 管道： 公司官網、官方社群媒體、新聞稿。
   • 內容要點：
     • 坦誠面對： 確認公司知悉相關傳聞/報導。
     • 明確定性： 直指該內容為「不實」、「AI 生成」、「惡意捏造」或「嚴重扭曲」（用詞精準，避免模糊）。
     • 簡潔澄清事實： 提供關鍵、易於理解的真相反駁，無需陷入冗長辯論。避免重複散播負面內容本身。
     • 表達立場： 譴責惡意行為，強調對真實性和負責任溝通的堅持。
     • 說明行動： 告知大眾公司已採取法律行動或向平台申訴要求刪除。
     • 表達信心與感謝： 重申對產品/服務的信心，感謝客戶和夥伴的支持與信任。
2. 強化正面訊息傳播：
   • SEO 優化： 發布基於事實的澄清文章、客戶成功案例、企業社會責任報告等優質內容，並進行 SEO 優化，擠壓負面內容的搜尋排名。
   • 社群媒體互動： 積極回應客戶疑問，展現透明度和關懷。
   • 意見領袖/KOL 合作： 與可信賴的產業專家、媒體或 KOL 合作，傳遞正面訊息。
   • 客戶溝通： 主動向重要客戶、合作夥伴說明情況，提供官方聲明連結。
3. 監測輿情與調整策略： 持續使用監測工具追蹤輿情變化、刪除進度、新出現的討論，並動態調整溝通策略。

第七步：預防未來風險

1. 建立 AI 聲譽監測機制： 將監測關鍵字擴展到可能包含 AI 生成內容的特徵（如特定不實指控模式、異常傳播的負面內容）。
2. 員工教育： 提醒員工勿在公開場合或未授權工具中輸入敏感資訊，謹慎對待 AI 生成內容。
3. 考慮使用 AI 防禦工具： 探索新興的用於檢測 AI 生成文本、圖像或深度偽造的工具（但需注意其準確性限制）。
4. 強化自身內容策略： 持續產出高品質、真實、透明的內容，建立堅實的品牌信任基礎，讓不實資訊更難立足。

關於「刪除」的現實認知：

• 「完全刪除」是理想目標，但極難達成。 網際網路有記憶，截圖、轉載、快照難以徹底清除。
• 重點在於「降低能見度」與「控制損害」： 讓負面內容在主要平台（尤其搜尋引擎第一頁）消失，使其難以被大眾輕易接觸到，同時用正面資訊淹沒它。
• 平台自主性高： 各平台政策與審核標準不一，處理時間和結果難以預測。版權投訴成功率通常高於誹謗或不實資訊投訴。
• 法律行動耗時費力： 訴訟成本高、時間長，且針對匿名者或海外平台執行困難。

結論：

面對 ChatGPT 等 AI 生成的負面新聞，企業需要快速反應、系統應對、多管齊下：

1. 診斷評估是基礎。
2. 源頭申訴 (OpenAI) 主要為舉報濫用，對刪除已流傳內容效果有限。
3. 傳播平台申訴刪除是核心戰場，版權投訴是最有效手段之一，務必依循平台規則提供充分證據。
4. 法律途徑是最終威懾與救濟手段。
5. 主動溝通與形象修復是扭轉局勢的關鍵，與刪除行動必須同步進行。
6. 預防與監測是長久之計。

這是一場需要公關智慧、法律專業與技術監測結合的戰役。保持冷靜、證據為王、持續努力，並接受無法完全抹除網路痕跡的現實，將重點放在最大化降低影響力和重建信任上。

負面新聞處理服務