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8 月
門市被炎上怎麼辦？實體店面客訴升級為公關危機的現場處置
前言：從一杯打翻的咖啡說起
我永遠記得那個星期四的下午。
台北東區的巷弄裡，一家經營了七年的獨立咖啡店，因為一杯打翻的熱拿鐵，在七十二小時之內從「在地人推薦的隱藏名店」變成「拒絕奧客的傲慢店家」，Google評論從4.7顆星暴跌到2.1顆星，臉書粉專湧入上千則負面留言，甚至有人號召「抵制消費」。
事情的起因很簡單：一位顧客在取餐時不慎打翻了剛做好的咖啡，要求店家免費重做一杯。店員依照公司規定婉拒，顧客拿出手機開始錄影，語氣逐漸升高。店長上前試圖緩和，但說了一句：「小姐，咖啡是妳自己打翻的，我們沒有義務免費補償。」這句話被剪輯成十五秒的短影音，配上「店家態度惡劣」的標題，在社群平台上快速發酵。
接下來的三天，店長的手機響個不停。媒體打電話來要求採訪，房東打電話來關心「怎麼回事」，總公司派人來了解狀況，員工在群組裡驚慌失措地討論「明天還要上班嗎」。店家緊急發了一篇聲明稿，但聲明稿的語氣太官方、太冷淡，反而火上加油。一週之後，雖然風波暫時平息，但店裡的來客數銳減了四成，三個月後，這家店悄悄地貼出了「暫停營業」的公告。
