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8 月
門市被炎上怎麼辦?實體店面客訴升級為公關危機的現場處置
前言:從一杯打翻的咖啡說起
我永遠記得那個星期四的下午。
台北東區的巷弄裡,一家經營了七年的獨立咖啡店,因為一杯打翻的熱拿鐵,在七十二小時之內從「在地人推薦的隱藏名店」變成「拒絕奧客的傲慢店家」,Google評論從4.7顆星暴跌到2.1顆星,臉書粉專湧入上千則負面留言,甚至有人號召「抵制消費」。
事情的起因很簡單:一位顧客在取餐時不慎打翻了剛做好的咖啡,要求店家免費重做一杯。店員依照公司規定婉拒,顧客拿出手機開始錄影,語氣逐漸升高。店長上前試圖緩和,但說了一句:「小姐,咖啡是妳自己打翻的,我們沒有義務免費補償。」這句話被剪輯成十五秒的短影音,配上「店家態度惡劣」的標題,在社群平台上快速發酵。
接下來的三天,店長的手機響個不停。媒體打電話來要求採訪,房東打電話來關心「怎麼回事」,總公司派人來了解狀況,員工在群組裡驚慌失措地討論「明天還要上班嗎」。店家緊急發了一篇聲明稿,但聲明稿的語氣太官方、太冷淡,反而火上加油。一週之後,雖然風波暫時平息,但店裡的來客數銳減了四成,三個月後,這家店悄悄地貼出了「暫停營業」的公告。