27 8 月
網路公共關係, 負面新聞處理

公關危機後必做！7步驟SEO聲譽管理，快速壓低負面新聞排名！

公關危機後必做！7步驟SEO聲譽管理，快速壓低負面新聞排名！完整指南

在當今數位化的時代，一場公關危機的殺傷力不僅來自事件本身，更來自於它在網路世界上如病毒般擴散、被搜尋、被討論的「數位足跡」。一則負面新聞可能高掛在Google搜尋結果的第一頁長達數年，持續對您的品牌形象、客戶信任度乃至銷售業績造成毀滅性打擊。

因此，現代公關危機處理已不再只是發發新聞稿、開開記者會。成敗的關鍵戰場，就在搜尋引擎結果頁（SERP）上。 這是一場關於「敘事權」的爭奪戰。本指南將系統性地教您如何運用SEO（搜尋引擎優化）技術，在這場戰役中奪回主導權。

第一步：全面診斷與情蒐 – 繪製您的負面內容地圖

在開始任何行動之前，您必須像一位將軍一樣，先徹底了解戰場的全貌。盲目行動只會浪費寶貴資源。

1. 關鍵字鎖定：

  • 品牌關鍵字： 您的公司名稱、品牌名稱、創辦人姓名、主要產品名稱等。
  • 危機相關關鍵字： 結合品牌與危機事件，例如：「[品牌名] 爭議」、「[品牌名] 詐騙」、「[品牌名] 倒閉」、「[品牌名] [事件名稱]」。
  • 廣泛行業關鍵字： 如果您是知名企業，也可能在「[行業名] 推薦」、「[行業名] 評價」這類詞彙中出現負面內容。

2. 深度搜尋與監測：

  • 無痕模式搜尋： 使用瀏覽器的無痕模式（Incognito Mode）進行搜尋，以避免您的個人搜尋歷史和地理位置影響搜尋結果的真實性。
  • 使用多種搜尋引擎： 雖然Google是主戰場，但別忽略Bing、Yahoo，以及在地市場重要的搜尋引擎（如中國的百度）。
  • 監測所有平台： 負面內容可能出現在：
    • 新聞網站： 傳統媒體、網路媒體、內容農場。
    • 社交媒體： Twitter、Facebook、PTT、Dcard、Instagram。這些內容雖然不直接出現在Google搜尋結果中，但它們的連結和討論熱度會影響排名。
    • 評論平台： Google My Business（地圖評論）、Yelp、TripAdvisor等。
    • 影片平台： YouTube的影響力極大，影片結果常出現在搜尋頁面頂部。
    • 論壇與問答網站： PTT、Mobile01、BabyHome、Quora。
  • 使用監測工具：
    • Google Alerts： 設定上述關鍵字，免費接收最新結果。
    • 聲譽管理工具： Brand24、Mention、Awario、Semrush（Brand Monitoring功能）等，能提供更全面、即時的數據和情緒分析。

3. 建立負面內容清單：
將找到的所有負面連結整理成一個Excel表格，記錄以下資訊：

  • URL： 負面內容的完整連結。
  • 標題： 該頁面的標題。
  • 發布日期： 內容的新舊程度。
  • 網站權重（Domain Authority, DA）： 使用Mozbar、Ahrefs等工具查看該網站的DA分數。高DA網站的負面內容最難處理。
  • 排名位置： 該負面內容目前在哪個關鍵字的搜尋結果中，排名第幾？
  • 威脅等級： 根據其內容殺傷力、網站權重和排名，標記為「高」、「中」、「低」威脅。

只有完成這份詳細的地圖，您才能優先處理最具威脅性的內容，並制定有效的策略。

第二步：緊急內容攻防 – 建立「正面內容防火牆」

壓低負面內容最有效的方法，不是讓它消失（這通常很難），而是用更多、更優質的正面內容將其「擠」出搜尋結果的第一頁。Google第一頁通常只有10個自然搜尋結果，您的目標就是佔領這10個席位。

1. 啟動自有資產（Owned Media）：這是您最核心、最可控的陣地。

  • 官方網站/Blog：
    • 發布正式聲明與道歉： 誠懇、透明、負責任的官方聲明是重中之重。這篇內容應詳細說明事件經過、處理方式、改善承諾，並針對所有疑問提供解答（FAQ）。確保該頁面有良好的SEO設定（標題、描述、URL包含品牌關鍵字）。
    • 深度說明文章： 撰寫一系列深度文章，說明事件的來龍去脈、公司的價值觀、為解決問題所做的努力。例如：「我們如何從[事件]中學習並改進我們的[某流程]」。
    • 新聞中心： 建立一個「最新消息」或「新聞室」頁面，彙整所有關於此次事件的正面向報導和公司聲明。
  • 官方社交媒體： 在所有平台同步發布聲明，並積極與留言者進行建設性互動，展現您的關懷與傾聽。

2. 善用合作資產（Earned Media & Partner Sites）：

  • 爭取正面新聞報導： 與友好的媒體記者、KOL聯繫，提供您的官方說法、後續改善措施等，爭取他們發布中立或正向的後續追蹤報導。一篇來自權威媒體的正面報導，其權重足以壓過多篇負面文章。
  • 發布新聞稿（Press Release）： 透過通訊社（如美通社、中央社）發布正式新聞稿。這些通訊社本身網站權重高，新聞稿會快速被其他媒體轉載，能快速產生大量高質量的正面連結。

3. 開設新的內容據點（高權重第三方平台）：
這是聲譽管理的核心戰術。您需要在一些Google非常信任的高權重平台上，建立屬於您的正面內容。

  • 專業社群平台：
    • LinkedIn： 創辦人或CEO可以發表專業、誠懇的文章，分享危機後的領導思維與學習。公司頁面也應同步更新。
    • Facebook Notes / Medium： 發布較長篇的說明文章。
  • 問答平台：
    • Quora： 以官方口吻或專業人士身份，回答與您品牌危機相關的問題。提供有價值的資訊，而非硬性宣傳。
    • Ptt、Dcard： 若危機在這些平台發酵，應以「官方帳號」或委請公關公司以恰當的方式進行回應、澄清（須符合板規）。
  • 評論與商業資料平台：
    • Google My Business（Google 我的商家）： 確保資訊正確，並在「貼文」功能中發布最新消息與聲明。
  • 影片平台：
    • YouTube： 發布一支真誠的道歉或說明影片。影片的感染力遠強於文字，CEO親自出面效果最佳。為影片設定包含品牌關鍵字的標題、描述和標籤。
  • 其他高權重平台：
    • Issuu： 上傳精美的PDF報告，如企業社會責任（CSR）報告、白皮書。
    • SlideShare： 製作事件處理流程的簡報。
    • Imgur / Flickr： 發布公司團隊積極解決問題、參與公益活動的照片。

內容策略要點： 所有這些內容絕不能只是複製貼上。每篇內容都應有獨特的角度和價值，例如官方聲明是正式道歉，LinkedIn文章是領導反思，Quora回答是針對特定疑問的深入解答。多樣化的內容才能滿足不同用戶的搜尋意圖，並佔領更多搜尋結果版位。

第三步：技術性SEO優化 – 讓Google更愛您的正面內容

創造了內容，下一步是確保它們能被Google快速收錄並獲得良好排名。

1. 關鍵字策略：

  • 標題標籤（Title Tag）： 正面內容的標題必須包含您要防禦的精準品牌關鍵字（如「[品牌名] 關於近期事件的官方聲明」）。這能明確告訴Google這篇內容與搜尋 query 的相關性。
  • 內容內文： 自然地在文章內文中多次提到品牌關鍵字和相關詞彙，但避免不自然的堆砌。

2. 站內優化：

  • 內部連結： 從您官網上其他高流量的頁面（如首頁、關於我們），添加連結連到您的官方聲明頁面。這能將「連結權重」傳遞過去，提升其排名能力。
  • 結構化資料（Schema Markup）： 在官方聲明頁面添加「Article」或「NewsArticle」結構化資料，幫助Google更好地理解內容的類型、發布日期和作者，有機會獲得較豐富的摘要顯示。

3. 站外優化（連結建設）：

  • 獲取高質量外部連結： 這是提升正面內容排名的最重要因素。您需要讓其他高權重的網站連結到您的官方聲明或正面報導。
    • 公關手法： 如上所述，爭取媒體報導和發布新聞稿是獲取優質連結的最佳方式。
    • 資源交換： 如果您有合作夥伴、供應商、協會，請他們幫忙分享您的官方聲明。
    • 創建可連結資產（Linkable Assets）： 發布一份詳盡的「事件檢討報告」或「產業白皮書」，其內容本身具有價值，讓其他人願意主動引用和連結。

第四步：負面內容處理 – 尋求官方移除與降權

在積極建設的同時，也可以對負面內容發起「防禦性攻擊」。

1. 內容移除請求：

  • 法律依據： 如果負面內容涉及誹謗、造謠、侵犯隱私、洩露機密資訊，您可以委託律師發出存證信函或律師函，要求網站管理者依法移除內容。
  • 違反使用條款： 如果內容出現在社交媒體或論壇，且其發文方式違反了該平台的社區規範（如人身攻擊、散佈不實資訊），您可以向平台提出檢舉。
  • DMCA版權投訴： 如果負面內容未經授權使用了您的版權作品（如商標、官方圖片），您可以向Google提出DMCA投訴，要求從搜尋結果中移除該連結。此方法需謹慎使用，僅適用於真正侵犯版權的情況，切勿濫用。

2. 向Google提出移除請求：

  • 「右側被遺忘權」請求： 在歐洲等地區，公民可以要求搜尋引擎移除關於自己的「不充分、無關聯或不再相關」的個人資訊。台灣雖無明文規定，但可參考其精神。
  • Google搜尋內容移除工具： 針對確實違反Google政策的內容（如裸露、暴力、盜用個人資訊），可以使用此工具提出申請。

3. 降低負面內容的權重（De-indexing）：
這是一項高階且爭議性的技術，通常由專業的聲譽管理公司操作。原理是通過創造大量低質量、垃圾連結指向該負面文章，讓Google將其判定為「作弊」或「無價值內容」，從而對其進行排名懲罰或甚至從索引中移除。此方法風險極高，可能違反Google指南，不建議品牌自行嘗試。

重要提醒： 對於大多數來自正規媒體的負面報導，您幾乎無法要求移除。您的策略重點應是「壓制」而非「刪除」。

第五步：持續監測與量化 – 用數據驅動決策

聲譽管理不是一蹴可幾的專案，而是一場持續的馬拉松。

1. 排名追蹤：

  • 使用工具（如SEMrush、Ahrefs、Moz）持續追蹤您的目標關鍵字（品牌名）的搜尋結果頁面變化。觀察正面內容的排名是否上升，負面內容是否下降。
  • 記錄每天或每週的排名變化，繪製成趨勢圖表。

2. 情緒分析與聲量分析：

  • 使用Brand24、Mention等工具，分析網路討論中「正面」、「負面」、「中性」情緒的占比變化。您的目標是讓負面情緒的佔比持續下降。
  • 監測整體聲量，確保危機的討論熱度正在自然冷卻，而非被再次點燃。

3. 流量與轉換監測：

  • 使用Google Analytics，觀察來自品牌關鍵字的自然搜尋流量是否有回升？官網的停留時間、跳出率是否改善？這能直接反映聲譽修復的成效。

第六步：長期品牌建設 – 從防禦轉向進攻

當危機的急性期過去，負面排名暫時被壓制後，您必須轉向長期策略，用持續的正面內容淹沒過去的負面印象。

1. 內容行銷： 持續透過官方部落格、社交媒體發布有價值、有深度的內容，展現您的專業與產業領導地位。
2. 社群互動： 積極與用戶互動，建立真實的社群關係，累積品牌好感度。
3. 企業社會責任（CSR）： 真心投入公益活動，並適度宣傳。這些正面故事是對抗過去負面新聞的強大武器。
4. 鼓勵正面評論： 鼓勵滿意客戶在Google、Facebook等平台留下正面評價，自然提升整體聲譽基調。

第七步：化危機為轉機 – 制定未來的防禦策略

最好的危機管理，就是讓危機不再發生。

1. 建立危機溝通手冊： 制定標準作業流程（SOP），明確規定危機發生時誰負責、誰發言、如何回應、以及立即啟動SEO聲譽管理流程。
2. 預先建立品牌資產： 與其等危機發生才去創建社群檔案，不如預先佔領所有可能相關的平台帳號，即使暫時不活躍也沒關係。
3. 常態性聲譽監測： 將聲譽監測列為日常行銷/公關工作的一部分，及早發現小火苗，及時撲滅。

結論：這是一場關於信任的馬拉松

SEO聲譽管理是一項結合了公關、行銷、技術和心理學的綜合性藝術。壓低負面新聞排名並非魔術，它需要迅速的執行力、全面的策略、高質量的內容創造，以及持續不懈的努力。

記住，最終極的目標不僅是讓負面新聞在Google上消失，更是透過真誠的溝通與實際的改善行動，在消費者心中重新建立起那份寶貴的信任。當您的品牌再次成為「誠信」與「品質」的代名詞時，那些過去的負面新聞，終將只是您成功故事中一個已被克服的腳註。

這份終極指南為您提供了從戰術到戰略的完整藍圖。現在，行動的時刻到了。

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