處理 Google 地圖上的負評是經營企業不可避免的一部分。
獲得好評固然好，但即使是一個差評也會為商家帶來難以估量的衝擊。
即使一則負評也會對您的企業聲譽和客戶群產生巨大影響。
事實上，數據顯示，95% 的消費者在購買前會考慮網路評論。
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但如果您收到負評，也不必驚慌。
適當的回應實際上可以成為提高企業信譽的一個機會。
本指南將詳細解釋如何處理 Google 地圖上的負評，以及您可以採取哪些措施來長期提高您的評分。
目錄
- 1.了解 Google 地圖評論
- 1-1.口碑的重要性與影響力
- 1-2.Google評論政策
- 1-3.刪除評論的標準
- 2.發現負評時的初步反應
- 2-1.保持冷靜：不情緒化的重要性
- 2-2.準確了解狀況
- 2-3.差評的類型有哪些？
- 2-3-1.建設性批評
- 2-3-2.惡意評論
- 2-4.為什麼會發布負面評論？
- 2-4-1.客戶滿意度下降
- 2-4-2.誤解和缺乏溝通
- 2-4-3.競爭對手或惡意第三方的評論
- 2-5.在公司內部分享資訊並決定應對政策
- 3.始終回覆評論
- 3-1.如何回覆評論
- 3-1-1.有效回覆的基本原則
- 3-1-2.具體回覆模板
- 3-1-3.NG詞語和表達
- 3-1.如何回覆評論
- 4.關於評論刪除機構的說明
- 5.處理不當評論
- 5-1.如何向 Google 請求刪除的範例
- 6.防止負面評論再次發生並提高評分
- 6-1.提升產品和服務品質，增強顧客滿意度
- 6-2.努力增加正面評價
- 7.總結
1.了解 Google 地圖評論
1-1.口碑的重要性與影響力
Google 地圖評論是您企業「面子」的重要組成部分。
它不僅影響您在搜尋結果中的排名，還會直接影響潛在客戶的決策。
隨著越來越多的人使用谷歌地圖作為決定去哪家餐廳的參考，評論在吸引顧客方面發揮著重要作用，尤其是對於餐廳和服務業而言。
BGE 也支援對 Google 地圖進行精心管理。
我們相信，谷歌地圖現在不僅對餐廳很重要，而且對所有「與當地社區緊密聯繫的面對面企業」都很重要。
1-2.Google評論政策
Google 禁止包含以下類型內容的評論：
- 垃圾內容和欺騙性內容
- 發布攻擊性語言或個人訊息
- 利益衝突（為自己的公司或競爭對手發文）
- 非法內容
- 色情或暴力內容
- 侵害著作權
1-3.刪除評論的標準
違反上述政策的評論將被要求刪除。
然而，僅僅因為評分低或內容不喜歡並不足以導致被刪除。
2.發現負評時的初步反應
2-1.保持冷靜：不情緒化的重要性
當你遇到不好的評論時，最重要的是保持冷靜。
您可能會感到沮喪、失落或憤怒。
但我們不應該因此而得意忘形。
情緒反應可能會使情況變得更糟。
2-2.準確了解狀況
當您收到負面評論時，保持冷靜並評估情況很重要。
我們將仔細研究細節，找出問題的真正原因，並考慮如何處理它。
- 詳細閱讀評論
- 調查相關事件或情況
- 與相關工作人員核實狀況
- 確定問題的性質
2-3.差評的類型有哪些？
2-3-1.建設性批評
評論包括改進我們服務的具體回饋和建議。
問題已經發現，客戶正在要求企業改進。
它將成為您業務成長的寶貴資訊來源。
例如：
“食物很美味，但是工作人員有點冷淡。我認為如果他們多微笑一點會更好。”
“產品質量不錯，但是送貨延遲了，很不方便。希望他們能改進。”
2-3-2.惡意評論
其中包含虛假訊息和情緒化的指責。
他們通常不會指出具體的問題，並且會使用情緒化或攻擊性的語言。
例如：
“這是最糟糕的地方。我再也不會去那裡了。”
“這個地方到處都是騙子。你千萬不要來這裡。”
2-4.為什麼會發布負面評論？
發布負評（低評分）的原因有很多：
讓我們來看看哪一個適用於您。
2-4-1.客戶滿意度下降
當客戶期望的服務或產品與實際交付的服務或產品不同時。
如果商品或服務品質低劣或有缺陷。
如果工作人員的態度或服務不合適。
影響：
小投訴累積起來就會變成負面評論。
這會降低客戶的信任度並減少回頭客。
2-4-2.誤解和缺乏溝通
對服務內容、價格、使用條款的說明不夠充分。
廣告和促銷創造了過高的期望。
多語言支援不足導致誤解（隨著海外遊客數量的增加，這種情況變得越來越普遍）。
影響：
誤解導致挫折感，但事實上並沒有問題。
這也可能向查看其他評論的用戶提供不準確的資訊。
2-4-3.競爭對手或惡意第三方的評論
競爭對手發布虛假評論來損害您的聲譽。
這些評論是前僱員或麻煩的顧客以某種形式發布的騷擾。
使用匿名方式發表惡意評論的使用者。
影響：
毫無根據的資訊會削弱信任。
如果潛在客戶看到不好的評論，他們可能會避免使用您的服務。
2-5.在公司內部分享資訊並決定應對政策
分析負面評價，掌握實際情況後，我們會與員工分享訊息，討論防止再次發生的措施和需要改進的地方。
- 與相關部門分享資訊
- 決定誰將負責應對
- 評論回應並建立審批流程
3.始終回覆評論
商家和業主可以透過評論來回應 Google 地圖上發布的評論。
確保不僅回應正面評價，也回應負面評價。
透過回复，您向其他客戶展示了誠實和改進的意願。
評論是公開的，因此很多人都可以看到交流。
最終，人們會開始對那些真誠交易的業主和企業經營者產生良好的印象。
請記住，禮貌的回應可能會為您贏得新的粉絲。
此外，請回應明顯惡意的評論或來自您不使用該服務的人的評論。透過仔細陳述事實，例如
“我們對此事進行了內部調查，沒有發現與您的貼文內容相符的證據
”，其他用戶將能夠決定是否應該考慮此評論。
需要注意的一點是不要對惡意評論產生情緒。
我們希望您能夠彬彬有禮、專業敬業。
3-1.如何回覆評論
3-1-1.有效回覆的基本原則
- 快速反應（理想情況下 24-48 小時內）
- 對評論表示讚賞
- 表達道歉和同情
- 提出具體改善措施
- 尊重他人
- 避免提及個人或敏感訊息
3-1-2.具體回覆模板
如果您對自己的寫作技巧沒有信心，或者想要使用避免誤解的措辭禮貌地回复，建議您的商家提供幾個可用的模板。
基礎模板
尊敬的先生/女士
感謝您的寶貴回饋。
對於[具體問題]造成您的不便，我們深表歉意。
【情況說明及對策】
我們會認真對待您的回饋並實施[具體的改進措施]。
我們期待再次見到您。
[商家名稱/負責人姓名]
3-1-3.NG詞語和表達
請注意不要在回覆中使用以下表達：這會毀掉恢復信任的好機會。
- 道歉的表達
- 冒犯性語言
- 情感表達
- 推卸責任
- 過於正式
為員工提供在發布回覆之前進行內部審查的機會是一個好主意。
4.關於評論刪除機構的說明
一般來說，我們建議您「不要要求」評論刪除服務。
原因是這很可能違反 Google 政策。
事實上，即使你支付了費用，也幾乎不能保證它會被刪除。
不當刪除可能會導致法律問題，甚至可能導致您的帳戶被永久暫停。
您可以以某種方式重新建立您的主頁和社交媒體帳戶，但您的 Google 地圖擁有者註冊帳戶（Google 商業資料）是您唯一的帳戶。
請謹慎操作，因為您將無法重建它。
5.處理不當評論
您可以要求 Google 刪除惡意評論或不基於事實的內容。
我們只能舉報違反我們政策的評論。
每個評論只能提交一條評論，因此提交評論時請小心。
不過，您的內容是否會被刪除取決於 Google 的審核，因此無法保證您的內容一定會被刪除。
5-1.如何向 Google 請求刪除的範例
有多種方法可以要求刪除或報告內容。
詳細說明請參考Google官方指南。
- 登入電腦來管理您的商家檔案。
- 選擇您要檢舉的評論。
- 開啟您想要管理的商家檔案。
- 點擊左側選單中的評論。
- 在評論中，按一下「更多操作」以報告不當內容。
參考：如何從您的 Google 商家檔案中刪除評論 – PC
6.防止負面評論再次發生並提高評分
當您收到負評時，您也可以將其視為改進產品或服務的機會。
我們將採取措施防止發布負面評論並增加正面評論。
6-1.提升產品和服務品質，增強顧客滿意度
首先，如果期望沒有被滿足，不滿情緒就會累積並導致負面評價。
即使您認為自己已經盡力了，您的客戶仍可能會不高興。
任何引起誤解的觀點都可以透過提供更容易理解的解釋來改進。
此外，如果您提供的服務與您的客戶不匹配，您的定位可能就不合適。
現在是重新考慮您要吸引哪種類型的客戶的好時機。
- 加強員工培訓
- 定期檢討服務品質
- 建立客戶回饋收集系統
- 制定投訴處理手冊
6-2.努力增加正面評價
努力增加正面評價也很重要。
如果您所處的環境有很多正面評價，並且店主及時回复，那麼騷擾性評價就很難留下。
您可以透過要求客戶直接撰寫評論並為他們提供便利來提高正面評價。
不斷詢問他們，「如果您不介意的話，您介意發布評論嗎？」
對您的產品或服務感到滿意的人會很樂意撰寫評論。
首先，除非你要求，否則人們可能根本不會注意到你發布的評論。
這裡有一點要注意。
請確保評論是真誠撰寫的。
提供獎勵、折扣或任何其他類型的獎勵以換取提交評論均違反 Google 政策。
如果先前的評論建議您可以改進某些方面，您可以回覆他們，讓他們了解您所做的改進。
它傳達了您的企業的態度。
- 適當地向忠誠的顧客表達謝意
- 服務改進的可視化
- 鼓勵人們發表評論（但不要強迫）
- 不要兌換福利
- 始終回應評論
7.總結
差評可能會令人震驚並讓你感覺不好。
然而，只要保持冷靜，你就能將情況轉變為正面的局面。
這可能是重新評估您的業務的絕佳機會。
然而，我們知道，當你收到一些你不記得的負面評論時，心理上會感到非常難受。
當我看到我經常支持的人的反應時，我能理解為什麼那些對自己的事業最認真的人卻是最震驚的人。
首先，讓我們討論以下幾點：
- 首先，保持冷靜
- 分析顧客評論
- 如果違反政策，您可以要求刪除。
- 回覆評論有助於恢復你的形象
- 試著增加正面評價的總數
- 增強您的 Google 商家檔案
維護良好的網路聲譽並非一朝一夕就能實現的。
但是，透過穩步實施我們介紹的方法，您可以逐步提高您的評級。
關鍵是要將評論視為改進的機會，而不是問題。
這最終將帶來業務的持續成長和客戶滿意度的提高。
回覆評論是一種重要的溝通形式，代表著您企業的「面子」。
重要的是要記住，在回答中保持誠實和積極實際上可以成為提高企業可信度的機會。