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整合2020年網路評論 Google負評處理10種方式 多人受用

相信沒有人會喜歡網路負評,但有時發生負評,反而能幫助商家改善問題,並獲得更多顧客的親賴。

自2020年以來,許多商家一直很擔心負面評價,生怕會直接影響與顧客之間的信任,而導致業績下滑,但卻不知道如何正確的處理負評。

雖然網路有許多危機公關公司都有說明:負評處理方式,消除負評方法和負評移除技巧,但都只是針對大部分商家受用,在本文指南中,我們將深入探討教您如何有效地為商家處理負評。

根據BGE數字營銷取500間商家調查,發現商家都與顧客之間產生矛盾,如顧客只留一星評價,但沒有任何評論,或商家對留負評的客戶沒有印象,或客戶在現場沒反應,但卻在商家留一堆負評,甚至客戶只是電話諮詢,就給商家負評等等因素。

在這樣的情況下,商家的確很難處理負評(覺得莫名其妙,很冤枉),那麼當負評發生時,我們該如何應對,並有效地處理,將其刪除它?接下來,我們將說明:各種負評發生的原因,並將其刪除它

Google負評處理10種方式

方式1.第一時間回應負評   取得聯繫

您的商家評論需要定期管理,當客戶留負評時,請第一時間做出回應,讓客戶倍感尊重,但有幾種原因是自己無法處理的,需向Google檢舉或申訴。

  • 客戶只留評價,無內容(自2020年起,Google開始隱藏無內容評價,同時會移除它)
  • 負評內容不完整,舉例:不好吃,服務很不好,態度很差等等,像這些陳述不夠具體的負評,都可透過檢舉來移除它。
  • 負評當事者無回應,研究負評內容,向Google申訴,提出合理的移除理由。
  • 留負評的人並無到店訪問過,Google會自動偵測並移除它。

方式2.解決客戶的問題   做出補償

針對負評原因,做出補償,並改善商家狀況。當然也有顧客留的負評不合理,這時該怎麼應對,才能有效制止,並刪除它。

例如:

此篇負評關鍵因素,清潔不夠徹底、廁所有異味、洗臉盆水龍頭搖晃厲害、有時出來的水黃濁帶沙土、燒水壺沒洗乾淨、茶具壺很難到、電視明顯過小、景緻有些雜亂、有小黑蚊、床門外電燈影響睡眠、魚烤得有些生、咖啡機讓我看了怯步。

建議回覆方式:您好 感謝您蒞臨我們民宿,謝謝您提出民宿需要改善的地方,經我方改善後,想再次邀請您再度體驗。

這位客戶描述的夠具體,且完整,值得獎勵,相信再次邀請他體驗,能獲得負評改善。

此篇負評很明顯是因員工服務問題而產生。因此診所需要先跟員工確認還原當時發生的情況,並向該顧客提出補償方案。

建議回覆方式:您好  感謝您的指教,經本診所查證之下,真的很抱歉,也希望您再度光臨,我們會針對您的問題,由專人為您改善。

這位客戶願意等一個月時間,該診所已失去權利,應對此客戶道歉,並做出適當的補償計劃。

方式3.負評不是真實客戶   向Google申訴

如果您對評論的真實性存有質疑,請先確認現場POS機或電腦紀錄是否有該負評的客人紀錄,如果負評查無此人,也沒有附加照片,那麼您可以標記該負評為不當內容,等待Google移除負評。

等待Google回應可能很慢,您可以直接透過Google申訴管道處理。

  • 請點該負評右上三個點,檢舉評論
  • 選擇法律問題
  • 在請問您需要哪方面的協助?
  • 選擇法律問題:未列出的法律問題
  • 填寫完整資料,並提出申訴
  • 提出成功後,請查看Mail是否有收到通知
  • 信件會有案件編號,以供您後續追蹤負評移除進度

專家提示:請勿濫用,以免商家被警告或停權。

方式4.被惡意攻擊   向Google反應

當您的商家同一天同時受到多則負評攻擊時,請等待2-3天,Google系統會自動幫您移除所有被惡意攻擊的負評,如果超過3天都還沒被移除,請透過我的商家後台管理,與Google聯絡,並提出商家問題原因。

  • 進入我的商家管理後台
  • 左邊選單最下面點擊支援
  • 右邊會跳出說明,並點擊與我們聯絡
  • 輸入:開始使用,描述您的商家發生的情形
  • 確認問題,選擇其他
  • 選擇聯絡方式,目前只有電子郵件
  • 提交成功,等待客服回應
  • 成功處理負評

 

方式5.員工與客戶發生糾紛   協調和解

當商家遇到忙碌時,員工往往都會忽略顧客當時的反應,所以顧客會留負評不是沒有原因,除非現場員工與顧客發生糾紛,應當下馬上協調和解,可避免負評發生情形。

其實顧客會留負評都是因為當下覺得沒受到尊重,因此主管或經理應第一時間前往了解,並道歉,做出補償方案,以降低負評發生的風險。

但如果員工跟顧客吵起來,這時主管或經理應馬上對員工作出懲罰(需在合理的情況下),如果是顧客錯,應另外安排其他員工來服務,並提出獎勵,讓顧客消消氣。

方式6.負評為不實虛假   檢舉評論

留負評的用戶,並非真實客戶。負評內容並非事實。負評過於誇飾。負評含有威脅。負評造成反感。

向Google檢舉評論,移除負評條件:

  • 這則評論與這個地點無關
  • 利益衝突
  • 令人反感或露骨煽情
  • 隱私權疑慮
  • 法律問題

檢舉評論步驟:

  • 點擊負評右上三個點
  • 檢舉評論
  • 針對負評內容,選擇移除的原因
  • 提交檢舉
  • 查看Mail是否有收到Google確認信
  • 如果有,代表已成功遞交
  • 等待Google移除

專家提示:Google通常需要30-90個工作天,但如果沒收到確認信,或等不到回應,您可參考方式4,直接透過商家後台管理,與Google聯絡。

方式7.負評是在地嚮導    查證並檢舉評論

在地嚮導的負評一樣能刪除的,前提需合情合理下,再針對負評原因,依照上述方式處理它。

在地嚮導負評移除資格:

  • 內容與事實不符
  • 沒到訪過商家
  • 用語過度不當
  • 存在威脅反感
  • 含有資訊連結
  • 帶有不雅字句
  • 內容不夠完整

都可以透過檢舉評論或商家管理後台與Google聯絡並將其移除它。

方式8.報警三聯單   向Google法律申請移除

相信這是所有商家們都不想走的路,因為報警,走司法流程太慢,還要花錢,也不能確定是否能移除負評。

在什麼樣的情況下需要報警處理:

  • 連續好幾天被惡意攻擊
  • 負評含有毀謗損害名譽
  • 生命被受威脅

專家提示:報警不一定要上法院,只要提出證據夠具體,並提示負評觸犯什麼法條,檢察官那邊很快就會有消息,屆時再透過檢舉評論(流程參考方式9),選擇法律問題,附加判決公文,向Google申請移除負評。

方式9.請律師發函 透過Google法律協助移除

如果您無法準確判斷負評移除事由,可請律師寫狀(不用提告),再將律師函遞交給Google,操作流程:

  • 點擊負評右上三個點
  • 檢舉評論
  • 選擇法律問題
  • 填寫資料,附加律師狀
  • 提交檢舉
  • 查看Mail是否有收到Google確認信
  • 如果有,代表已成功遞交
  • 等待Google移除

方式10.委託BGE數字營銷  透過特約商渠道移除

當您申請並建立商家後,自然就會有好評和差評,這是基於Google提供用戶更好的體驗,但負評都是在不知情的情況下發生,這時您可參照上述方式,如果負評處理毫無頭緒,可向BGE數字營銷提出Google負評刪除

 

負評處理和刪除服務

 

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