在線聲譽管理

做好在線聲譽管理,才能提升品牌價值,與顧客關係更密切

關於在線聲譽管理,雖然台灣大部分的人都不知道是什麼,都誤以為是危機公關,專刪除負面新聞,消除負面信息和移除關鍵字連結,甚至有些人不知道它是如何影響業務和銷售。

在本文指南中,我們將說明在線聲譽管理,是如何幫助品牌在網路上發揮最大的效用,並增加被動收入。

顧客在討論您

當今互聯網時代,隨著網路傳播力量越來越強大,無論您是店家、商家、中小企業還是集團,都一定會有人在關注您,討論您,而他們討論的主題決定於您的品牌未來風向,這意謂著人們都因網路評價而定,其中最直接影響的是Google我的商家評論,再來是PTT批踢踢,爆料公社,Dcard等各大論壇,以及各大新聞網,如果負面消息在第一時間不去處理的話,那麼很有可能會產生更多網友分享轉貼,甚至延續該負面消息主題,繼續發表意見,那麼就會造成一發不可收拾的地步,這時您若想要找在線聲譽管理公司處理的話,費用就會貴,所以當發生負面信息時,請保持開放態度,針對批評和反饋,正面回應它。

 

那麼該如何處理負面消息?

  1. 讓員工一起參與,以客觀的角度回應,並反饋顧客。

  2. 與顧客建立一對一溝通渠道,傾聽、了解、查證,回饋顧客。

  3. 不要一時的刪除負面消息,先分析顧客、了解顧客心聲、並達成共識。

提示:不管顧客怎麼罵,無理,就算是他的錯,您還是得道歉,再道歉,並感謝他。

說起來簡單,做起來難!相信大多數的中小企業對顧客關係管理並沒有投入太多,所以執行上困難重重,也毫無頭緒,最後處理起來,越來越糟。

 

如何接受評論,客戶反饋等意見?

在接受評論,客戶反饋等意見的前提,您必須做好準備並迅速的面對它們。

請考慮以下情形:

  1. 如果您的產品/服務引發太多的批評怎麼辦?

  2. 如果您的員工不懂社群媒體怎麼辦?

  3. 如果您的競爭對手利用此優勢怎麼辦?

這是制定在線聲譽管理計劃的一部分。

以下是在線聲譽管理失敗案例:

波音公司對737 Max危機處理不當,在飛機失事兩次中,波音並沒有公開正面回應,直到美國聯邦航空局(FAA)下令波音(Boeing)暫時停止所有波音737 Max航班後,波音公司才做出正面的回應,其實在失事前,機組員已多次向波音公司反應,但波音卻把責任推給機組人員,最後造成人們已對波音公司失去了信心,在整件事件中,波音公司從一開始試圖輕描淡寫,並將其歸咎於飛行員的失誤,也沒有對這次危機中保持應有的態度,即使事件發生後,該公司似乎也忽略了對安全的擔憂。據舉報者稱,該公司首席執行官表示飛機是安全的。波音公司仍然堅持認為飛機是安全的。

 

要有良好的在線聲譽管理,先從人們的情感做起

他們是怎麼說您?所謂的良好在線聲譽管理不僅只是顧客對您的品牌和產品做出好的評價,您還要取決於顧客意見反饋,什麼該做,什麼不該做。

對於顧客問題,您應保持積極的態度,定期監視您的網路聲譽,以維持良好的在線聲譽,不是等到負面信息發生才來解決,所以我們提供了在線聲譽管理服務,而我們的在線聲譽管理系統,能幫您收集網路所有負面信息(從部落格、我的商家、社群媒體、論壇、新聞等門戶網站),並即時處理,同時查看該負面信息影響程度多大。

 

提出在線聲譽管理方案

您應注意兩種負面內容,其中一項是顧客在社群發表負面消息,以及Google我的商家評論,再來是自我定義「在線聲譽炸彈」,它會長期影響您的聲譽和業績銷售,通常會出現在搜尋引擎結果,如果有人在Google搜尋有關您的品牌一切信息時,並發現負面信息時,該怎麼辦?讓我們看看有哪些

  • 負面評論:如Google我的商家和各大門戶評論網站,通常都是讓用戶表達對您的商家看法。他們喜不喜歡您的服務,對產品滿意嗎,他們會推薦嗎,如果出現負評可能會影響您的業績銷售。
  • 社群媒體:有些人可能懷著仇恨,到處在社團或臨時建粉絲專頁來毀謗您,發表一些不實虛假的信息,並誤導其他顧客對您的商家產生懷疑,讓您名譽受損,業績下滑。
  • 知名論壇:繼社群媒體發表負面信息還不夠,甚至在各大論壇繼續炒作,促使搜尋引擎排名第一,讓您短時間無法恢復聲譽,嚴重的話,有可能讓您收店倒閉。
  • 新聞報導:負面新聞是影響您的聲譽最劇烈的,也是最快的傳播途徑,今天報導,明天上搜尋引擎排名第一,甚至很有可能被其他互聯網新聞引文轉載。

我們應該報警嗎?

《世界人權宣言》第19條規定:

“人人有權享有見解和言論自由;這項權利包括在不受干涉的情況下持有見解的自由,以及通過任何媒體和任何疆界尋求,接受和傳播信息和思想的自由。”

簡單來說:每個人都有權表達自己對您的品牌聲音。但是以下幾點是違法的。

  • 具有誹謗,侮辱等內容。
  • 發表不實虛假等信息。
  • 意圖損害公司名譽。

您應該如何應對它們?您如何保護自己或公司,免受這些負面信息損害您的聲譽?根據以上問題,您可以採取哪些方法,來恢復您的聲譽:

  • SEO:利用互聯網法來制裁搜尋結果的負面信息,向Google提出法律訴求,屏蔽關鍵字及連結,不被搜尋到。
  • 刪除負評:該用戶是否發表不實虛假信息?是否意圖損害您的名譽?它有包含誹謗或侮辱等字句嗎?提出法律訴求,可將其刪除它。
  • 網路調查:如果您的品牌受到嚴重的攻擊,您需要聘請專業的聲譽管理團隊,來為您跟踪,數據交叉索引和其他收集信息技術,來調查無法追踪的威脅和攻擊者。

 

10大在線聲譽管理誡命

如果是真實顧客給予批評,沒有什麼不好的,反而可以增進您的專業,但如果遭受到誹謗和惡意攻擊,那就不好了。

最後,總結了十個實用技巧,總結了本文指南中涉及的內容。

未來幾年,品牌聲譽的世界將發生變化,但是遵循這些簡單的“誡命”無疑將使您和您的品牌受益:

1.受到尊重

讓人們尊重您和您的工作比任何其他在線聲譽管理誡命都更為重要。

2.徹底公開

不要不回應負評,您應第一時間回應,讓Google知道您有在積極的處理。

3.監視他們對您的評價

除了前面提到的監視您的在線聲譽原因之外,社群媒體監視還可以帶來業務!如今,許多人透過我的商家和Facebook提出問題,因為他們正在評估是否應該向您購買。

4.快速有禮貌地做出回應

例如,如果客戶透過我的商家提出問題,則迅速而簡單地“讓我們知道問題所在。我們正在努力,將盡快與您聯繫。” 比起提供更多的信息與最新回覆要好。

5.解決批評

某直播主,因被品牌商舉報仿冒品,引起顧客們爭議。兩天後該直播主公開發表聲明,並且提出退款及賠償方案,以即時挽回聲譽。

6.將Google網頁當作您的名片

搜尋結果,第一印象很重要,很多人都只會看搜尋結果第一頁,來決定要不要找您服務。

7.了解你的批評者

批評可能是一個機會,可以讓您更了解您的受眾,並近期改善,提出更好的內容。

8.惡意攻擊您

這個行為已經很明確的構成刑事要件,您可以通報相關機關處理。

9.從錯誤中學習

舉辦顧客反饋活動,讓您更清楚的知道自己哪裡不足,需要改善,並向上學習。

10.必要時尋求幫助

如果您的在線聲譽管理工作不足以保護或恢復您的品牌形象,則可以選擇尋求專業人員的幫助。

 

專業的在線聲譽管理團隊

 

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