網路負評處理刪除方式
Google我的商家, 我的商家GMB, 網路聲譽管理

碰到網路負評危機該怎麼處理? 教您16種解決負評方法

了解我的商家16種處理負評方式,確保顧客從您商家中獲得最佳體驗。

為什麼商家評論很重要。大家都知道,商家負評會造成業績下滑,甚至影響搜尋引擎自然排名,我們是否確切了解商家評論的重要性。

Google官方表示:評論是讓顧客和商家更進一步互動,相對的也能提高本地SEO排名,並提升商家曝光度。

評論最重要的是,消費者評論會影響潛在的消費者做出決定是否光顧您的商家。

評論比部落客或網紅體驗文來得更有公信力,因為評論發文者都是曾到訪過商家,甚至可以讓更多潛在客更快的了解商家服務和特定的產品及品質,而且能增加商家聲譽。

當然評論一定有正評和負評,而您必須接受並了解評論原因,但也有商家被惡意攻擊,那麼您應該開始採取負評處理措施,如果負評一直在最相關熱門評論遲遲不處理的話,那麼會越來越難刪除。

因此面對負評時,不要與顧客硬碰硬,不然之後處理會更加困難,有時候顧客當下發負評時,他的情緒正在上頭,甚至懷著抱怨的心態,不斷的透過網路發聲,這時您應該要冷靜應對。

接下來我們將教您16種網路負評處理方式。

1.快速做出回應

如果當下是真的顧客發表負評,那麼他們會更希望您能在第一時間回覆他們,這樣才能即時處理負評,如果時間拖得越久,您的商家損失就越多,因為顧客會認為您不重視他們。

2.認真回覆評論

除了快速回應負評,您應該認真的回覆每一則評論,因為顧客反饋是商家業務成長和曝光的關鍵。記得回覆五星評論時,不要都發表一樣的內容,因為顧客要的是商家用心態度。

3.誠實回答評論

沒有商家是完美的,也沒有人發表評論是完美的,所以除了您回答反應快和周到之外,還要誠實。

大多數發表負面評論者都希望商家能真誠的做出誠實的回應,並理解他們的投訴,以公平、忠心的方式解決。

4.適當的保持善待

毫無疑問,有些評論真的令人討厭,恨之入骨。無論如何,商家絕不應屈服於不專業的評論水平。

所以對待這種負評,您應該要像對待員工一樣,與顧客保持聯繫,並頻頻道歉,就算不是您的錯,您也要道歉。

請記住,對於不講理的顧客行為,您應該要保持專業的態度,不要被顧客影響,而失去理智。

5.為每一個評論自定義回覆

簡單的說:您應該仔細的閱讀並理解每一則評論,並個別做出回應,因為顧客希望您能重視並關注他們。

所以情感很重要,您的回應讓他們產生同理心和同情心,真正關懷情感,能提升商家價值,並且永續經營。

6.永遠不要個人情緒化

考慮周全並給出特定的回應,但不要變得情緒化,當然也不要攻擊或報復。

即使您知道對方行為,也不會以牙還牙,這時您應該拿出商業知識來處理。

7.不要慢一步

處理負面評論最佳做法是盡快聯繫當事者,不要等到顧客來跟您聯繫,這時就晚了。

當取得他們的聯繫時,您應該傾聽,表示誠意並向他們道歉,因此負評第一反應是最重要的。

8.感謝和回饋

當顧客願意花時間給您批評時,也要感謝他們為您提供糾正錯誤的機會。

不是所有負面評論一定要刪除的,如果負評內容是屬實的,那麼你更應該要再次免費招待他們,這也是讓顧客二次光顧商家的好機會。

9.採取額外的獎勵

有時候處理負評,光道歉是沒用的,您應該提供禮物或招待卷,來贏得顧客對您的信任。

當他們收到您的誠意時,也是商家口碑提升的機會,因為他們會分享,並告訴更多人,這家店態度很好並很有誠意解決他們的怨恨。

10.採取適當的措施:糾正問題並向顧客證明

同樣,顧客希望聽到商家正面回應。

認真對待所有評論,當涉及負面評論時,尋找共同點,尋找真正的方法來改善您的業務。

利用這些評論從中學到的知識,並教育員工,以增加商家與顧客互動。從壞人中找到好人。

11.跟進負評發文者

保持與負面評論者聯繫。確保他們已修正評論或刪除評論,如果評論刪除不掉,您應該鼓勵他們改為五星評論。

12.必要時給予補償

如果負面評論者受到人身傷害或財務損失、精神受損,商家應該採取補償措施(至少退款保證),以緩解不滿客戶。

13.鼓勵顧客留下評論

良好的五星評價與負面評價共同建立商家品牌聲譽。

所有商家都會有好與不好的評價。

如果您想不斷的提高商家在互聯網聲譽,帶動業務發展,建議您可引導客戶到Google,Facebook,Yelp和其他主流網站等評論平台,發表好的評價。

14.了解評論和評價網站運營方式

為了從這些評論中獲得最大收益,請先了解平台運營方式,以及就客戶影響和商業聲譽而言最適合您的評論平台。

舉例:如果您從事飯店或民宿業,建議您可引導客人至Booking或Agoda等訂房網給予好的五星評論。

15.要求刪除虛假或誤導性評論

並非所有評論都是真實的。

有時是同行競爭,有時是離職員工,有時是潛在客戶,這些類型的評論已違反了評論服務政策條款,您可以再向官方提出申訴後將其刪除。

提醒:因疫情影響,Google我的商家管理團隊,處理負評時較慢,如果負評已嚴重影響商家聲譽,建議您可諮詢我們BGE專業商家管理團隊。

16.監控您的在線聲譽

為什麼要監控網路聲譽,因為可在第一時間發現負評並將其處理移除,甚至您可透過監控來提升商家品質。

請記住!所有網路負評若不即時處理,時間拖越久,則刪除機會就越小,因此趁早發現,趁早處理,以避免互聯網產生更多負評。

所為互聯網就是當商家出現負評時,也有可能被其他門戶網站引用轉貼,那麼搜尋引擎就會收錄,而導致該負評排名越來越高,相對的曝光率也越來越高。

 

更多負評處理方式》

 

Related Posts

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *