負面消息處理時間與網路聲譽
網路聲譽管理

通常遇到網路負面消息需要多久時間才能處理掉? 只需10步驟

很多人對在線聲譽充滿了誤解。有些人可能對它很陌生,有些人認為只是網路監控,而另一些人則認為與公共有關係,而其他人實際上不知道它如何影響整個業務和銷售。

什麼是網路聲譽?

就拿羅志祥周揚青的事件說起,自女方發了一篇分手文時,接二連三的就是粉絲和網友開始轉貼分享,緊接者新聞媒體開始爭相報導,又剛好遇上疫情影響,再加上網路知名人物和網紅,開始對此發表看法,造成一發不可收拾的地步,結果觸發了互聯網傳播效應

這是很典型的個人聲譽例子。

再來2019年長榮航空罷工事件,因勞資雙方協商失敗,新聞媒體開始搶先報導,接著勞方(空服人員)於IG社群發表心聲(人氣空服人員),再來是政治名人陸續發聲,在網路聲譽乍看之下是勞方站穩住腳,這是因為網友和粉絲們連鎖效應形成了互聯網凝聚力量

這就是企業聲譽典型例子。

互聯網影響力

互聯網顛覆了我們的傳統生活。它徹底改變了通訊傳播方式,它已成為我們日常生活中的通訊媒介。您是不是都透過手機或電腦訂外賣和網路購物、於社群朋友連繫共享生活,或通過即時訊息發照片或影音,這就是互聯網力量所在。

當然互聯網不僅僅只是信息交換:它是一種複雜多科學的工具,使您能創建內容,彼此交流甚至逃避現實。假設你想與朋友討論事情,如果選擇見面,就得花時間,但如果我們直接透過手機,只要幾秒鐘,就能傳播照片、影音、聲音、文字訊息來分享我們的生活。

然而互聯網的興起也引發了,社會關係辯論和產生了危機公共關係,甚至公司隱私和個人隱私都被挖掘。如同左右鄰居八卦,傳到當事者可能需要花好幾天時間,但如果是透過手機的話,當事者可能當天就知道。這就是互聯網傳播速度。

對聲譽風險管理

許多公司還是對客戶反饋不是很健全,在做好預防風險和控制之前,您必須考慮幾個因素

  1. 如果您的產品品質不好,引發消費者不滿怎麼辦?
  2. 如果您的售後服務不好,員工處理不當怎麼辦?
  3. 如果您的競爭對手抓住您的把柄,藉題發揮怎麼辦?

什麼原因情況下,產生了負面信息

想要避免負面消息/信息發生,應注意社群媒體的投訴,必要時需適當的處理它們,因為社群與網站不同在於,它在搜尋引擎上顯得更突出。

如果有人Google搜尋您的品牌名稱並發現誹謗性內容該怎麼辦?讓我們看看負面信息會出現在哪?

  • 負面評論:評論網站(我的商家),可讓用戶(消費者)表達對您品牌看法。他們喜歡您的服務/產品嗎?負面的評語可能會影響您的業績(銷售)。
  • 鄉民論壇:Ptt批踢踢和dcard狄卡,讓鄉民有機可趁,在負面文章上加油添醋,甚至轉貼分享發表虛假不實的信息,這就是酸民的聚集場所。
  • 負面媒體報導:因為網路傳遍負面信息,新聞媒體記者為了賺取流量費,如同戰爭一樣,都在比看誰發的快,寫的好,自然的負面文章就被曲解了。

當發生負面信息時,我應該報警嗎?

《世界人權宣言》第19條規定:

“人人有權享有見解和言論自由;這項權利包括在不受干涉的情況下持有見解的自由,以及通過任何媒體和不論國界尋求,接受和傳播信息和思想的自由。”

顯而易見,每個人都有權表達自己對品牌的聲音。但是有幾點還是需要遵守。

  • 使用誹謗性言語
  • 發表虛假不實信息
  • 損害公司的聲譽

如何應對負面信息的波及?並保護個人或公司名譽?

  1. 向Google提出移除關鍵字連結
  2. 刪除負面評論
  3. 消除負面文章
  4. 負面信息調查
  5. 修復聲譽策略

網路聲譽負面消息處理10步驟

1.受到尊重

讓客戶或消費者尊重您和重視他們。

2.必要時公開發表

是一家有責任的企業,並且提出合意方案。

3.監控他們對您的評價

從他們的評論中,取得最佳解決方案。

4.快速有禮貌地做出回應

如果客戶通過我的商家投訴,則迅速的回覆他。

5.解決批評

即時提供聲明,並且邀請這些批評者與公司一起發表意見。

6.將您的證明放在網站上

前提如果您的產品有瑕疵或疑式仿冒品。

7.了解您的批評者

批評可能是一個機會,讓您更了解受眾,並作出更好的信息。

8.惡意攻擊者

當同行或離職員工攻擊時,在證據不足的情況,建議先蒐證,再來提出告訴。

9.從錯誤中學習

傾聽客戶(消費者)意見,不是等到了一群人發聲,才作出回應,那麼就會觸發負面傳播一發不可收拾的地步。

10.必要時尋求幫助

如果您對負面文章/信息處理經驗不足或是沒把握時,建議您選擇專業聲譽人員幫助,因為他們能幫您事先分析預測各風險,並將其刪除負面文章/信息。

 

如果第一時間發生負面信息/文章時,請不要一時的衝動作出回應,多問問員工或親朋好友意見,如果有預算的話,可以找聲譽管理公司幫您妥善處理

 

 

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