網路聲譽管理

當企業在網路上碰到【負面新聞】時,該怎麼處理?

當今是新聞爆炸時代,網絡發布新聞信息沒有任何門檻,任何記者可以通過互聯網發布信息,這使負面信息產生的可能性大大提高,企業形成危機的可能性也大大提高。有時一條小小的負面信息,都能招致整個企業品牌形象受損,讓企業蒙受巨大經濟損失。所以負面新聞信息的處理,往往成為企業的心頭難題。

企業面對負面新聞信息之時,往往是想第一時間把負面信息及時刪除掉,這是一種辦法,但不見得是最好的。BGE數字營銷團隊,依據多年的從業經驗,對負面信息處理工作做了重點研究,給出企業面對負面信息的科學處理方法。

  1、謹慎對待將危害控制到最小

企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視,站在戰略的高度,來謹慎對待,具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性,只有這樣才能把危機新聞事件快速解決並把危害控制到最小。

  2、發現問題根源找出解決方法

很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象,哪兒出了問題就抓那,而本質性的根源問題卻沒有解決,導致只治標不治本, 無法快速徹底解決危機,甚至事態不斷的擴大。

其實,預先做好輿情監控才是解決問題的關鍵,引入第三方機制,投資購買第三方網絡輿情監控系統,聘請專業輿情分析與管理機構,採用更科學的方法監控網絡輿情。像BGE數字營銷“專業輿情軟件+人工監測篩選”,根據客戶不同需求定制日報格式,包含來源、鏈接、負面概述、處理說明、截圖等詳細信息,保證企業能夠及早發現負面信息,保證監測質量高效,並能及時進行負面輿情處理。

  3、快速及時處理負面信息

企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些,因為這比大火燒毀企業的廠房更危險,危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣,馬上修補可以避免很多損失,但卻因為看似很小的問題,沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等,而錯過了最佳處理時機,導致事件不斷擴大與蔓延。

及時坦誠的通過媒體向大眾公佈信息與事件處理進展,這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”,因為這個“真空期”你不去填補它,小道消息、猜測,甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。而後就是與政府及相關部門進行溝通,得到政府的支持或諒解,甚至是幫助,對控制事態發展有很大的幫助。

  4、勇於承擔問題不逃避責任

事件發生後不能含糊其詞,不能態度曖昧,不能速度遲緩,而後拿出最​​負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與消費者甚至是受害者並不十分關心事件本身,更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒,把事件本身的嚴重性放大,甚至轉移到這家企業的道德層面。

對於負面信息,企業非常揪心,談負色變,其實企業有點負面信息也不奇怪,能夠爭取的應對負面信息,尋求專業化公關團隊解決問題,也可以把一個危機轉化成一次宣傳的機會,正好藉機舉例證、擺事實證明企業的產品或服務,藉此機會宣傳自己,所謂危中有機就是這個道理。

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